Les missions du poste Au sein du service client national, l'Analyste Opérationnel Transport est un acteur clé du pilotage de la performance opérationnelle. Il/elle assure le suivi, l'analyse et l'amélioration continue des activités de transport, en lien étroit avec les équipes terrain, la qualité, les agences, le transport et le service commercial. Grâce à des données fiables, des analyses ciblées et des actions concrètes, vous contribuez directement à la qualité de service client, à la fiabilité des opérations et à la prise de décision opérationnelle à l'échelle nationale. Objectifs du poste - Fiabiliser les données opérationnelles et les rendre exploitables pour le pilotage national - Fluidifier les processus et réduire les anomalies récurrentes impactant le service client - Renforcer la montée en compétences des équipes grâce à des outils pédagogiques structurés - Améliorer durablement la qualité de service client - Contribuer à la performance globale du réseau transport et à l'amélioration continue Vos responsabilités 1. Formation & montée en compétence - Concevoir, organiser et diffuser les quiz destinés à évaluer la maîtrise des procédures et bonnes pratiques - Déployer, suivre et mettre à jour les modules e-learning - Coordonner et animer les sessions de formation (qualité, process, outils) - Accompagner les équipes terrain dans l'assimilation des standards opérationnels - Analyser les résultats et proposer des plans d'amélioration adaptés 2. Analyse, qualité & pilotage de la performance - Produire les rapports qualité (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) à destination du service client national et des équipes opérationnelles - Identifier et analyser les anomalies récurrentes (non-conformités, erreurs de scan, incidents opérations/transport) - Mettre à disposition les indicateurs clés : - Taux de scan - Indicateurs de qualité de service - Rapport quotidien des colis en erreur (multi-agences) 3. Proposer et suivre des actions correctives avec les équipes responsables - Garantir la fiabilité, la cohérence et l'intégrité des données utilisées pour le pilotage national - Contribuer à l'amélioration continue des outils de reporting et des méthodes d'analyse 4. Gestion des bases de connaissances - Rédiger, maintenir et enrichir les bases de connaissances (quiz, e-learning, formations, processus internes) - Structurer un référentiel clair, homogène et accessible aux équipes opérationnelles et au service client - Veiller à la conformité des contenus avec les règles métier, normes qualité et procédures en vigueur - Participer à la standardisation des processus internes 5. Coordination & communication transverse - Participer aux comités de pilotage client (COPIL) au niveau national - Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles, le service client, la qualité, les agences, le transport et le service commercial - Préparer et présenter les indicateurs qualité lors de réunions internes et externes - Assurer le suivi des plans d'actions issus des COPIL, audits ou analyses - Agir comme facilitateur pour garantir une communication fluide et efficace entre les équipes Compétences techniques - Maîtrise avancée d'Excel ou Google Sheets (TCD, formules avancées, automatisation simple) - Connaissance des outils de reporting (Power BI ou équivalent) - Bonne compréhension des flux transport et logistiques (scan, tracking, tournées, tri) - Capacité à analyser, modéliser et synthétiser des données complexes - Aisance en rédaction de processus et documentation opérationnelle Compétences comportementales - Rigueur, fiabilité et sens du détail - Excellentes capacités pédagogiques et goût pour la transmission - Esprit analytique, sens critique et orientation solutions - Capacité à travailler en transversal avec de nombreux interlocuteurs - Organisation, autonomie et gestion des priorités dans un environnement dynamique