PILOTAGE OPÉRATIONNEL - Assurer en fin de journée que les tickets/sujets importants (annulation, full) ne sont pas sans réponse pour les clients - Décider et arbitrer face à des situations difficiles ou des imprévus - Mettre en place des indicateurs de suivi des activités via des reporting régulier en fonction de la saison - Mettre en place des process plus continuer à rédiger le process back office BtoB et BtoC - Attribution des incidents et accompagnement des équipes dans les incidents litigieux ou avec un enjeu business - Faire respecter les procédures - Assurer la communication avec les autres services et avec sa hiérarchie - Prendre des décisions en cas de litige ou de conflit en accord avec sa hiérarchie - Gestion et attribution (en hors saison) des ouvertures de saisons PMS indep FR - Gestion et attribution des mailings et demande de mise en ligne BtoB et BtoC - Traitement des sujets " Support Booking " en cas de fort volume MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES ET DU SERVICE Mettre en place une organisation optimale du travail Réadapter l'organisation du travail et les calendriers en fonction des événements et de la saisonnalité (priorité au business : contrat, création de code, etc.) Être garant de la cohérence et de la bonne exécution des tâches Définir les objectifs en accord avec votre hiérarchie Gérer le personnel et veiller à leur bien-être