POSTE : Technicien Support Licence H/F DESCRIPTION : Mission principale : Assurer le support informatique de 800 utilisateurs répartis entre le siège (470 utilisateurs) et plusieurs sites, en garantissant la continuité des services bureautiques et des solutions métiers, principalement dans un environnement de poste de travail virtualisé avec VMware VDI. Vous serez également en charge de résoudre les problèmes techniques liés aux outils bureautiques (Office 365, Outlook) et aux applications métiers spécifiques. Responsabilités : Support Technique Utilisateurs : - Répondre aux demandes d'assistance provenant des utilisateurs, principalement par téléphone (10 à 15 appels par jour par utilisateur). - Fournir un support réactif pour les problèmes bureautiques (Office 365, Outlook) et techniques (erreurs liées à l'environnement VMware VDI). - Distinguer les types d'erreurs (bureautique, technique, métier) et orienter les tickets vers le centre de service approprié. - Suivre les demandes jusqu'à leur résolution complète et assurer une prise en main à distance via un outil maison de virtualisation (VMware). Réactivité et Relation Client : - Traiter les problèmes des utilisateurs, notamment du centre d'appel (100 personnes), en offrant une réactivité optimale et en garantissant la satisfaction des utilisateurs. - Pour les utilisateurs VIP, adopter une approche rassurante et professionnelle, sans réagir de manière émotionnelle face aux demandes. Support aux Solutions Métiers : - Apporter un support sur les logiciels métiers spécifiques, en distinguant les erreurs liées à ces logiciels des erreurs bureautiques générales. - Collaborer avec les équipes métier pour résoudre les incidents techniques impactant le bon fonctionnement des applications professionnelles. Maintenance et Suivi : - Effectuer des déplacements hebdomadaires sur l'ancien site pour assurer la maintenance et la gestion des environnements physiques. - Documenter les incidents et résoudre les problèmes en veillant à ce que chaque intervention soit correctement enregistrée et suivie. PROFIL : Profil recherché : Compétences techniques : - Connaissance avancée de l'environnement Windows et des outils bureautiques (Office 365, Outlook). - Maîtrise de la virtualisation VMware (VDI). - Expérience dans le diagnostic d'incidents bureautiques et métiers. - Compétences dans la prise en main à distance d'utilisateurs via des outils de support à distance. Compétences relationnelles : - Excellentes capacités de communication et d'écoute. - Rigueur et sens de l'organisation. - Capacité à gérer des demandes urgentes et à travailler sous pression. - Aptitude à gérer des utilisateurs VIP avec professionnalisme et empathie. Expérience professionnelle : - Expérience en support informatique, idéalement dans un environnement de virtualisation et de bureautique. - Expérience dans un centre d'appel ou dans une équipe de support IT à distance est un plus.