Description du poste : En tant que Chargé(e) de Support Client SaaS, vous serez l'interlocuteur(trice) privilégié(e) des utilisateurs. Vous jouerez un rôle clé dans leur satisfaction, en les accompagnant dans l'utilisation optimale de la solution et en résolvant les problématiques rencontrées. Vos responsabilités - Assistance et support - Répondre aux demandes clients via téléphone, email et chat. - Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques. - Former les utilisateurs pour une adoption réussie de la solution. - Suivre les indicateurs clés de satisfaction et d'utilisation. - Gestion des incidents - Enregistrer et gérer les incidents via un système de tickets. - Collaborer avec l'équipe technique pour les problématiques complexes. - Communiquer les résolutions aux clients concernés. - Documentation et formation - Maintenir et enrichir les guides, FAQ et tutoriels. - Organiser et animer des sessions de formation ou webinaires. - Amélioration continue - Collecter les retours clients pour proposer des axes d'amélioration. - Contribuer à l'optimisation des processus de support. Description du profil : - Formation : Bac+2 ou plus, idéalement en relation client ou informatique. - Expérience : Expérience en support client, idéalement dans le SaaS ou le BTP. - Compétences techniques : - Connaissance des systèmes de gestion de tickets (Trello, Intercom.). - Maîtrise des outils bureautiques (MS Office, Google Workspace). - Compétences interpersonnelles : - Excellente communication orale et écrite. - Pédagogie et empathie pour accompagner efficacement les clients. - Organisation, esprit d'équipe et capacité à prioriser.