Afin de pérenniser l’expérience client et d’accroître la satisfaction de nos clients et sociétaires, nous souhaitons recruter un(e) Responsable Expérience Client & Marketing Relationnel (H/F) en CDI afin d’accompagner la transformation du Groupe et la conduite du changement. Notre Responsable Expérience Client & Marketing Relationnel travaillera en étroite collaboration avec la Directrice Communication Marketing et Expérience Client, le Responsable Marketing Opérationnel & digital et les différents métiers pour proposer, concevoir, mettre en œuvre et suivre les actions liées à l'expérience client et au marketing relationnel. Vos responsabilités : 1. Structurer et piloter l’expérience client • Définir et faire évoluer la stratégie d’expérience client et de marketing relationnel • Identifier les moments clés des parcours clients et prospects • Cartographier les parcours existants, détecter les irritants et proposer des améliorations concrètes • Poursuivre les travaux engagés et piloter la démarche Voix du Client (enquêtes, NPS, feedbacks) • Animer les comités Expérience Client (CX) et diffuser une culture client transverse 2. Déployer des actions concrètes et mesurables • Concevoir et piloter des campagnes relationnelles omnicanales (email, SMS, automatisation) • Rédiger les contenus associés (emails, SMS, messages relationnels) avec exigence de clarté, d’impact et de justesse • Structurer des scénarios CRM (onboarding, fidélisation, réactivation) • Tester, mesurer et optimiser en continu les dispositifs • Vous êtes impliqué(e) à la fois dans la conception et dans la production. 3. Développer la connaissance client et produire des insights • Structurer la segmentation clients et prospects • Exploiter les données d’usage, les feedbacks et les études pour produire des insights actionnables • Documenter et partager les enseignements clients auprès des équipes • Définir et suivre les indicateurs clés (satisfaction, engagement, transformation, rétention) • Mettre en place des reportings réguliers, y compris à destination de la direction 4. Améliorer l’expérience client de bout en bout • Travailler sur l’ensemble des points de contact (digital, téléphone, réseau, terrain) • Améliorer l’expérience prospect (réactivité, discours, conversion) • Contribuer à la structuration du service relation client et des processus associés • Assurer la remontée des besoins et irritants vers les équipes métiers et produits 5. Travailler en transverse & faire avancer l’organisation • Collaborer étroitement avec les équipes marketing, commerciales, data, IT et relation client • Faire avancer des sujets dans un environnement sans toujours avoir de lien hiérarchique direct • Assurer la cohérence entre les dispositifs relationnels, les outils et les parcours • Piloter ou contribuer à des projets transverses (outils CRM, SVI, digitalisation…) • Participer activement à la montée en maturité des pratiques CRM et expérience client • Aller régulièrement faire des immersion sur le terrain pour « sentir » les besoins terrain et les attentes clients. 6. Innover, tester et faire évoluer les pratiques • Être force de proposition sur de nouveaux dispositifs, services ou parcours • Imaginer des expériences différenciantes, y compris dans des formats simples (emails, SMS, parcours) • Expérimenter, tester et ajuster dans une logique d’amélioration continue • Challenger l’existant et proposer des solutions concrètes et réalistes • S’appuyer sur la data et les résultats pour orienter les décisionsTitulaire d’une formation de niveau Bac+5 en marketing, commerce ou data, vous justifiez d’une expérience confirmée de 8 à 15 ans en expérience client et marketing relationnel, idéalement acquise dans le secteur de la banque, de l'assurance ou au sein d'un modèle mutualiste. Expert du CRM et du pilotage de projets transverses, vous combinez d'excellentes capacités rédactionnelles à une forte sensibilité à la data pour analyser les performances et transformer vos constats en actions concrètes via des outils d'emailing et des présentations percutantes. Professionnel engagé, humble et orienté impact client, vous aimez autant penser que faire et vous vous épanouissez dans des environnements en construction grâce à votre curiosité, votre créativité et votre capacité à challenger l'existant. Enfin, votre souplesse, votre agilité et votre aisance relationnelle vous permettent de fédérer des équipes multidisciplinaires dans un esprit de transparence, de collaboration et d'amélioration continue.