RESPONSABILITÉS : Mission : Sous l'autorité Responsable du Centre de Services, et sous la supervision du Responsable Opérationnel de Compte d'une équipe dédiée à un client, vous assurerez la supervision, le support, la maintenance, l'exploitation et l'administration de l'infrastructure d'un de nos clients. Vos principales missions : • S'assurer de la prise des appels (tickets) ou suivre les appels (tickets) • En assurer une qualification de qualité en fonction du périmètre lié au client et ses contrats d'infogérance • Mettre en œuvre les phases de diagnostic et de qualifications (administratives et techniques) des dossiers que vous générez dans l'outil EasyVista (ITSM) propre au client • Prendre en charge la surveillance des infrastructures confiées par le client à Heliaq Solutions via l'outil de supervision (PRTG) • Enregistrer / créer / escalader les incidents repérés dans la supervision dans l'outil ITSM et suivre son évolution jusque sa clôture. • Respecter les conventions de services établies (SLA) sur la prise d'appels (décrochage) et la prise en compte des dossiers enregistrés par les niveaux inférieurs • Prendre en compte les directives du Responsable du CDS et les demandes du Responsable Opérationnel de Compte sur le périmètre confié par le client dans le cadre de son infogérance • Vérifier régulièrement dans l'outil ITSM du client que tous les appels sont alloués à un technicien et prendre des initiatives sur la prise de nouveaux dossiers • Participer à la résolution des tickets des autres membres de l'équipe en support / accompagnement • Mettre en œuvre les dossiers en respectant les indications du client dans l'outil de ticketing du client EasyVista • Selon les périmètres définis, s'appuyer sur les compétences appropriées et escalader les dossiers vers les structures techniques adéquates, ou transmettre le dossier vers les Tiers identifiés (Client, éditeur ou constructeur). • Suivre l'ensemble des dossiers instruits et informer le client de son avancement, et ce, jusqu'à la résolution complète en mettant à jour l'outil ITSM • Informer régulièrement le Responsable Opérationnel de Compte et / ou le Responsable du CDS de son travail PROFIL RECHERCHÉ : Profil : Issu d'une formation informatique, vous justifiez d'une première expérience (CDI / CDD / Apprentissage) en temps que technicien support Vous faites preuve de rigueur et vous avez le sens du travail en équipe Des compétences en Linux, VMWare, Docker, Ansible seraient appréciés Autres informations • Tickets restaurant : 8€ avec 60% de prise en charge par l'employeur • Durée du travail : 36H30 avec 9,5 jours de RTT • Télétravail • Mutuelle, prévoyance • Prime de Participation • Avantages CSE Dans le cadre de notre engagement dans la lutte contre toute forme de discrimination dans l'emploi, nous ne recrutons que des compétences et des aptitudes professionnelles. Le savoir être, la capacité à représenter notre entreprise et nos valeurs sont importants pour nous. Nous participons également chaque jour à promouvoir la diversité et agissons pour l'égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, les jeunes, les seniors, les personnes en situation de handicap...