POSTE : Gestionnaire Grands Comptes - ADV H/F DESCRIPTION : Le/la Gestionnaire Grands Comptes assure la consolidation et le suivi des demandes d'interventions, des réclamations clients et des contrôles qualité. Il/elle est l'interface privilégiée entre les différents acteurs internes (Directeurs de contrats, Responsables Grands Comptes, Directeurs Régionaux, Directeurs d'exploitation, Directeurs d'agence ou Responsables de secteur) et le client. DEMARRAGE CLIENT · Création dossier client · Création des documents opérationnels (fiches de postes, procédures, Plan de Prévention) · Pilotage du démarrage · Mise à jour du rétroplanning de démarrage · Aide au déploiement des outils (Justime, BBL) · Formations clients sur BBL · Participation au RDV clients de la phase de démarrage GESTION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS · Centraliser et animer avec les responsables de secteurs/REX/DA/DR l'ensemble des demandes d'interventions et/ou réclamations. · Prendre en charge les appels si urgences. · Formaliser les demandes via un logiciel spécifique (si plateforme client). · Gérer les escalades des demandes et des réclamations BBL · Consolider les demandes et assurer leur clôture. · Établir et suivre les devis en appliquant les BPU spécifiques aux clients. · Suivre les insatisfactions et mettre en place les actions correctives. · Préparer les fichiers de synthèse pour les comités de pilotage clients. INTERFACE AVEC LES CLIENTS (INTERNES ET EXTERNES) ET LES INTERVENANTS · Assurer le suivi des demandes et réclamations via notre plateforme clients (BBL) · Travailler en coordination les RQSE et les Responsables de Secteurs pour établir et suivre les plannings de contrôles qualité. · Suivre l'état d'avancement des contrôles qualité et des plans d'actions correctifs en cas de non-conformités. · Faire le lien entre Onet et les fournisseurs FS, 3D et autres prestataires. · Consolider les données Justime. Suivre l'absentéisme. POINT DE CONTACT CENTRALISÉ · Maîtriser l'ensemble des cahiers des charges clients. · Mise à jour du référentiel sites clients ainsi que les éléments de la facturation. · Elaboration de la fiche de synthèse · Mise à jour du dossier administratif · Concaténation des contrats clients/contrat d'applications/cadres · Suivre les demandes d'avoirs et les pénalités puis les communiquer au service facturation centralisée. FIDÉLISATION CLIENTS · Assurer le suivi et l'analyse des indicateurs de performance. · Mettre en place et suivre les reportings KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation client. · Participer activement à l'amélioration continue des services proposés aux clients. RELATIONS CLIENTS · Préparation des COPILS clients sur la partie ADV · Participation et présentation aux COPILS clients PROFIL : - Excellentes capacités d'organisation et aptitude à gérer efficacement les priorités dans un environnement dynamique. - Aisance relationnelle marquée et fort sens du service client, permettant d'interagir sereinement avec des interlocuteurs variés. - Maîtrise parfaite des outils informatiques, notamment Excel (niveau expert) et PowerPoint, indispensables à la fonction. - Capacité avérée à travailler en transversalité, en collaborant avec différents services et profils métiers. - Rigueur, réactivité et autonomie dans la réalisation des missions confiées. - Bilingue anglais, à l'écrit comme à l'oral.