Référence CSP: APHP_2025-18519 1. Piloter le Plan Patients et animer la transformation associée  · Assurer le portage transversal du Plan Patients · Accompagner les directions et équipes dans la résolution des irritants exprimés par les usagers et repris notamment dans le Plan Patient.  · Superviser et intervenir si besoin en appui méthodologiques auprès des équipes projets (animation participative, ateliers, restitutions).  · Incarner et animer le suivi des engagements,  valoriser les résultats au travers de la gouvernance dédiée au plan (reportings DG APHP bi annuels, comité 10 engagements local, CEL etc)  · Favoriser la diffusion d'une culture commune centrée sur les besoins des usagers, la qualité relationnelle et la co-construction. 2. Faire vivre la culture de l'expérience usagers  · Développer et animer la démarche de partenariat patient : cadre d'intervention, accompagnement et formation des patients partenaires.  · Concevoir des dispositifs d'écoute, de recueil et d'analyse de l'expérience patients et aidants.  · Contribuer à la définition d'indicateurs de qualité perçue et à leur articulation avec les indicateurs qualité et sécurité.  · Sensibiliser les équipes au travers de dispositifs de participation.  · Incarner ces postures et outils dans les espaces de travail de l'HAD: instances, comités, ateliers, groupes de travail 3. Garantir le traitement et la valorisation des réclamations et droits des usagers  · Superviser le traitement des plaintes, réclamations et signalements, en lien avec les services concernés et les médiateurs.  · Porter les enseignements clés issus de ces modalités de retour usagers dans l'organisation pour favoriser la conception de parcours, services, organisations intégrant mieux l'expérience des usagers.  ·  Superviser l'organisation et assurer l'animation de la Commission des Usagers (CDU), et garantir la qualité du dialogue entre RU et l'institution.  · Favoriser la diffusion des analyses qualitatives des réclamations pour en faire un levier d'apprentissage collectif et d'amélioration.  · Veiller à la bonne application des droits des usagers et à la diffusion d'une culture d'écoute et de bienveillance dans les réponses apportées.  4. Accompagner les démarches d'amélioration et de transformation  · Appuyer les équipes qualité et les services dans la mise en œuvre d'actions issues du Plan Patients et des retours d'expérience.  ·         Organiser des temps collectifs (revues d'expérience, ateliers d'amélioration, séminaires managériaux centrés usagers).  · Capitaliser et diffuser les apprentissages et bonnes pratiques au sein de l'HAD et de l'AP-HP.  5. Animer les partenariats internes et externes  · Entretenir les liens avec les associations d'usagers, les représentants, et les réseaux régionaux / nationaux (CRU, France Assos Santé, etc.).  · Représenter l'HAD dans les espaces d'échange sur l'innovation publique,  ·  Contribuer à faire rayonner les démarches d'amélioration de la qualité vécue de l'HAD