Au sein de la Direction des Systèmes d’Information, le titulaire du poste pilote et supervise l’activité des lignes de Support de Proximité. Il est également référent sur plusieurs périmètres clés : * Gestion des Incidents et des Demandes * Support VIP * Gestion de Parc IT * Amélioration Continue L’objectif global du poste est d’assurer la performance, la qualité de service et la cohérence de l’assistance utilisateurs, sur un périmètre IT complexe. Pilotage opérationnel * Suivi des activités de support N1 et N2 : comités opérationnels et comités de pilotage. * Analyse de l’activité du Support de proximité. * Suivi du support dédié aux utilisateurs VIP. SUIVI DE LA PERFORMANCE * Contrôle des indicateurs (SLAs, KPIs) et communication des résultats aux métiers. * Surveillance continue de la qualité de service et mise en place d’actions correctives. AMÉLIORATION CONTINUE * Recueil et analyse des besoins d’évolution de l’assistance informatique. * Mise en place de solutions adaptées : évolution des processus, optimisation des outils, amélioration des parcours utilisateurs. COORDINATION TRANSVERSE * Animation des équipes internes et externes intervenant dans la chaîne d’assistance. * Collaboration avec chefs de projets et référents applicatifs pour définir les modèles d’assistance des nouveaux services. * Proposition de solutions pour intégrer les processus non standards dans le dispositif support. GESTION DE PARC IT * Suivi des seuils, contrôles et cohérence du parc matériel IT. * Contribution à la validation du passage en service récurrent des nouveaux périmètres. FORMATION * Bac+2 ou équivalent (informatique, services numériques, réseaux, support…). EXPÉRIENCE * Minimum 5 ans d'expérience sur des activités similaires ou connexes. * Minimum 10 ans d’expérience professionnelle générale (pas nécessairement IT). * Expérience indispensable dans un environnement informatique complexe. * Une expérience de support auprès d’utilisateurs VIP est un vrai atout. COMPÉTENCES ET SAVOIR-FAIRE * Très bonne connaissance du support informatique (N1/N2), de l’assistance utilisateurs et de la gestion des incidents/demandes. * Compréhension solide des environnements multi‑prestataires. * Capacité à analyser des indicateurs et piloter des plans d’amélioration. * Maîtrise de la gestion de parc et des processus ITIL (Incident, Request, Change, Problem…). * Aisance relationnelle, capacité à coordonner et à animer plusieurs équipes. * Excellent sens du service et orientation utilisateurs.