RESPONSABILITÉS : En tant que Superviseur du Service Client, vous serez le bras droit de la Responsable Adhésion et Service Client et jouerez un rôle clé dans l'animation et la supervision dune équipe de 8 collaborateurs. Vous interviendrez directement pour accompagner votre équipe, résoudre les problématiques et assurer une expérience client exceptionnelle. Missions principales : - Encadrement et animation de l'équipe : Planifier et organiser les activités de l'équipe au quotidien. Effectuer des briefings réguliers pour partager les statistiques de la veille, ajuster les objectifs et attribuer les tâches en fonction des besoins opérationnels. Coordonner les pauses, les jours de télétravail et superviser les présences pour une organisation fluide. - Gestion de la performance et de la qualité : Observer les interactions des collaborateurs pour s'assurer du respect des processus et des standards de qualité. Fournir des retours constructifs et intervenir en cas de non-conformité ou de besoin d'ajustement. Veiller à ce que chaque opérateur enregistre et code chaque interaction client de manière appropriée. - Formation continue et développement des compétences : Concevoir et organiser des formations ciblées pour répondre aux besoins de l'équipe, notamment sur de nouveaux scripts, des outils ou des mises à jour de processus. Élaborer un programme structuré avec thématiques et objectifs spécifiques, en prenant soin de coordonner avec les disponibilités des collaborateurs pour garantir un apprentissage fluide et efficace. - Gestion de la relation client : Assurer le traitement des demandes clients de manière professionnelle et précise, résoudre les litiges avec rapidité et diplomatie, et fournir un suivi rigoureux des actions entreprises. Recueillir les suggestions et remarques des clients et transmettre les points clés à la direction pour une amélioration continue du service. - Organisation de l'information et support opérationnel : Maintenir une base de données client à jour et structurée, incluant toutes les informations nécessaires (historique d'interactions, scripts, arbres décisionnels). Assister les opérateurs en cas de difficulté, en veillant à ce qu'ils disposent de tous les outils pour mener à bien leur mission. - Communication et collaboration : Établir une communication ouverte avec l'équipe et encourager un environnement de travail collaboratif et positif PROFIL RECHERCHÉ : Vous êtes issu(e) d'une formation universitaire ou avez une expérience significative en service client et en animation d'équipe, idéalement en centre dappels. Vous disposez de solides compétences relationnelles, et êtes orienté(e) vers la satisfaction client. Vos compétences clés : - Excellente communication et aisance relationnelle : Vous savez instaurer une relation de confiance, motiver votre équipe et communiquer avec courtoisie, diplomatie et professionnalisme. - Capacité à gérer les litiges et les situations difficiles : Vous gardez votre calme et gérez efficacement les demandes exigeantes ou urgentes, tout en conservant une attitude positive. - Compétences en management et techniques de négociation : Vous avez un sens aigu du leadership et savez organiser votre équipe avec respect et autorité naturelle. Votre connaissance des techniques de négociation est un atout supplémentaire. - Maîtrise des outils informatiques : Vous êtes à laise avec les outils de base comme la suite Office, la messagerie, Salesforce - Rigueur et sens de lorganisation : Vous savez structurer vos tâches, hiérarchiser les priorités, et avez un souci du détail qui vous permet de maintenir un niveau de qualité constant.