POSTE : Manager Unité Service Clients H/F DESCRIPTION : La Direction Service Client regroupe l'énergie et le professionnalisme des équipes en charge d'accompagner l'assuré tout au long de son sinistre et de contribuer à le fidéliser. Porteuse de la satisfaction finale du client, elle regroupe aujourd'hui 450 Conseillers Clients répartis sur 16 Unités de Service Clients partout en France. L'expérience client est au coeur des enjeux de cette direction et les services sont dédiés, adaptés pour chacun d'entre eux. Le Manager de Centre de Service Client h/f pilote l'activité et les résultats de son centre, avec l'appui des Responsables de Pôles Clients qui lui sont rattachés. Garant de la qualité et de la conformité des prestations délivrées aux clients, il veille à son plan de marche pour atteindre les objectifs. Il développe et anime les relations opérationnelles avec le(s) client(s) dont il a la responsabilité. Il veille au bien-être au travail, à la qualité du climat social, au développement des équipes et à la meilleure équité entre tous. Membre de l'équipe de management de BCA Expertise, il entretient des interactions fortes au sein de sa propre direction et avec les autres directions, contribuant à la meilleure efficacité collective. Il contribue au déploiement de la stratégie de l'entreprise. Il reporte hiérarchiquement à un Directeur Service Client dans le cadre de sa responsabilité du Centre dont il a la charge et pourra dépendre en logique matricielle d'un ou plusieurs autres directeurs dans le cadre de sa responsabilité d'Unité Service Client. Parmi ses principales missions : - Assurer le pilotage de son activité et garantir la qualité et conformité des prestations tant vis-à-vis des process clients que des besoins/procédures vis-à-vis de la Direction Expertise. - Veiller à atteindre les KPI attendus de l'entreprise et des clients. - Être l'interlocuteur opérationnel des clients dont il assure le rôle de Manager d'Unité Service Client. Veiller à la qualité de la proactivité et réactivité dans le traitement des demandes. S'assurer de la qualité et du délai de traitement des réclamations, agir pour en limiter le volume. - Rechercher en permanence à optimiser le fonctionnement de son entité et des process pour une meilleure qualité et efficience et une amélioration du bien-être des collaborateurs. - Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes. - Veiller à la qualité du déploiement des nouveaux process, procédures, outils et contribuer aux projets opérationnels de sa Direction. - Promouvoir et mettre en perspective les orientations et projets de l'entreprise, les attentes des clients et s'assurer de leur appropriation par les équipes. Contribuer à la qualité de la communication ascendante et descendante. - Être ambassadeur de BCA Expertise en interne/externe, incarner les valeurs de l'entreprise. Package global fixe + variable PROFIL : - Diplôme requis : De formation Bac +2 à 5, en management de la relation clients, marketing, commercial, assistance ou conseil et vente à distance. - Expérience confirmée en management d'un centre ou d'une équipe commerciale, de préférence dans la relation clients. - Expérience appréciée en production (chargé/conseiller clients à distance). - Compétences requises : Management, gestion commerciale & gestion administrative. Maîtrise des outils informatiques et numériques. Aptitude à piloter et analyser des indicateurs. Forte culture clients et des résultats pour atteindre les objectifs. Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes. Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie. Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité. Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients. Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients.