POSTE : Lead Customer Care & IA H/F DESCRIPTION : CABAIA recrute un(e) Lead Customer Care & IA ! CABAIA, c'est l'histoire d'une marque française de sacs à dos et de bagages, conçus pour rendre les déplacements plus agréables, chaque jour et pour toujours. Convaincue que la singularité de chacun mérite de s'exprimer librement, CABAIA propose des collections qui respectent toutes les envies et tous les quotidiens. La mission de la marque ? Transformer chaque déplacement en voyage, pour multiplier les expériences et vivre notre vie comme on l'entend. Tout simplement. Aujourd'hui, nous voulons faire évoluer notre Customer Care pour proposer une expérience toujours plus premium, performante et innovante. Pour accompagner cette transformation, nous recherchons notre futur(e) Lead Customer Care & IA ! Pourquoi nous rejoindre ? - Culture stimulante, décalée et colorée, fondée sur des valeurs fortes ; - Équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle avec du télétravail partiel ; - RTT pour tous les CDI ; - Politique d'augmentation annuelle ; - BSPCE à hauteur de 50 % du salaire annuel de base ; - De nombreux moments de convivialité et afterwork avec l'équipe ; - Et bien plus encore ! Alors, prêt(e) à rejoindre l'aventure CABAIA ? Tes missions : Piloter la performance - Suivre et challenger les KPIs du service : délais, backlog, coût par ticket, productivité, automatisation ; - Piloter le budget et anticiper les besoins de staffing ; - Analyser les données pour identifier les leviers d'amélioration et faire émerger des insights clients et opérationnels. Accélérer l'IA et l'automatisation - Piloter le déploiement et l'amélioration continue de l'IA au sein du Customer Care ; - Identifier les opportunités d'automatisation et fiabiliser les flux existants ; - Structurer la collaboration entre agents et IA pour améliorer la qualité et la productivité. Manager l'équipe - Manager et faire monter en compétence l'équipe Customer Care ; - Donner un cadre clair, fixer les priorités et accompagner les évolutions d'organisation ; - Développer une culture de la performance et de l'amélioration continue. Porter l'expérience client - Garantir la qualité des réponses et la cohérence du ton de marque ; - Optimiser les process liés à notre garantie à vie, en conciliant satisfaction client et maîtrise des coûts ; - Identifier les irritants clients et travailler avec les équipes Produit, Logistique et E-Commerce pour les résoudre à la source ; - Porter la voix du client auprès des équipes et de la Direction. Faire évoluer les outils et les process - Piloter les outils Customer Care et leur évolution ; - Structurer et industrialiser les process du service ; - Piloter des projets transverses pour améliorer en continu l'expérience client et la performance opérationnelle. Compétences - Management : tu as déjà managé une équipe opérationnelle et sais accompagner sa montée en compétence. - Performance : tu maîtrises les KPIs Customer Care et sais transformer la data en actions concrètes. - IA & automatisation : tu as déjà déployé ou optimisé des automatisations dans un environnement opérationnel et tu t'intéresses aux usages des LLM. - Business : tu comprends les enjeux de coûts, de budget et de performance d'un service. - Outils : tu maîtrises un outil de support client type Zendesk, Gorgias, Intercom ou équivalent. - Data : tu es à l'aise avec les dashboards et l'analyse de données. - Transverse : tu sais travailler avec des équipes Produit, Logistique, Retail, E-Commerce et Tech. - Posture : structuré(e), analytique, exigeant(e) et bienveillant(e), tu sais prendre des décisions et faire avancer les sujets. Profil recherché - Tu possèdes 5 ans d'expérience minimum en Customer Care, Service Client ou Opérations ; - Tu as une expérience confirmée en management d'équipe ; - Tu as déjà piloté des KPIs, des budgets et des projets d'amélioration opérationnelle ; - Tu as une expérience concrète en automatisation ou IA appliquée au service client ; - Tu as travaillé dans un environnement e-commerce ou avec un produit physique ; - Une expérience autour de la garantie, des retours, des échanges ou d'un service premium est un plus ; - Tu as un vrai sens du client, une forte culture du résultat et l'envie de construire un Customer Care toujours plus performant. Processus de recrutement : - Entretien #1 avec Ines - Talent Acquisition Manager (30 min) ; - Entretien #2 avec Emilien - Co-Founder (visio - 30min) ; - Cas pratique à réaliser en présentiel + restitution ; - Entretien #3 Cultural fit avec Bastien - Co-Founder (présentiel - 30 min) ; - Ref calls sur tes deux dernières expériences. Chez CABAIA, nous croyons en la force de la diversité, de l'égalité et de l'inclusion. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque voix est valorisée, chaque différence est célébrée et chaque individu est respecté. Nous accordons la même considération à toutes les candidatures. Cette annonce