Contexte de la mission Dans le cadre d'une initiative stratégique de transformation numérique, nous recherchons un Business Analyst expert en ServiceNow, possèdant une expérience sur Customer Service Management (CSM). Cette mission consiste à l'optimisation des processus clients et à la mise en ?uvre de solutions informatiques intégrées. Principales responsabilités ? Recueillir et analyser les besoins métier liés au module CSM de ServiceNow. ? Traduire les besoins fonctionnels en spécifications techniques pour les équipes de développement. ? Contribuer à la configuration fonctionnelle de la plateforme ServiceNow (module CSM). ? Animer des ateliers avec les parties prenantes (métier, informatique, utilisateurs finaux). ? Participer à la conception des processus cibles et des workflows clients. ? Suivre les évolutions fonctionnelles et garantir la cohérence des solutions livrées. ? Documenter clairement les constatations, les processus et les recommandations. ? Soutenir les efforts de mise en ?uvre et de gestion du changement. ? Évaluer l'impact des changements et proposer des actions d'amélioration continue. Compétences requises Compétences fonctionnelles : ? Excellente compréhension des processus métier orientés clients. ? Expérience confirmée en tant qu'analyste métier sur des projets informatiques. ? Excellente connaissance du module CSM de ServiceNow. ? Capacité à animer des ateliers de collecte des besoins. ? Expérience en modélisation de processus (par exemple, BPMN, UML). ? Solides compétences d'analyse, de synthèse et de documentation. Compétences techniques : ? Maîtrise de la plateforme ServiceNow (en particulier CSM). ? Familiarité avec les configurations no-code/low-code. ? Bonne compréhension des architectures informatiques. Compétences générales : ? Excellente communication orale et écrite en anglais ? Solides compétences organisationnelles, autonomie et souci du détail. ? Esprit d'équipe dans un environnement multiculturel et multisite. Profil ? Minimum de 5 ans d'expérience en tant que Business Analyst. ? Expérience préalable sur des projets ServiceNow, idéalement sur le module CSM. ? Une expérience de projets internationaux est un plus.