Contexte de la mission Le service d?expérience support assure deux grandes missions : ? Assure la gouvernance de projets des outils du support de trois directions de l'entité : La DSI, la DT, la BU concernés. ? Réalise le RUN et le BUILD de l?ensemble des outils digitaux de self-care et de contacte support des trois directions de du groupe. Les contrats avec leur partenaires fournissant leur Portail/ Chat Bot arrivant à échéance. Un projet de renouvellement des outils a donc démarré. Les nouvelles solutions SaaS proposées doivent être opérationnelles en production pour la fin mars 2027. Objectifs et livrables Enjeux : ? Assurer la continuité de service en sécurisant la bascule simultanée des trois outils: Portail, Chat-Bot, Live-Chat. ? Mettre en place une solution avec une basse de donnée unique ? Permettre les premiers cas d?usage d?utilisation de l?IA Générative ; notamment pour la construction des séquences de self car. ? Assurer la possibilité d?une multiplication des cas d?usage exploitant les technologies de l?IA Générative. ? Réaliser une montée en qualité dans la facilité d?utilisation des solutions, tant pour les demandeurs que pour les administrateurs des outils. ? Réaliser ces objectifs en assurant des coups de Build et de Run réduits. OBJECTIFS DE LA MISSION Assurer la chefferie de projet de l?ensemble de la transition entre les anciens et nouveaux outils de Portail, Chatbot, Live-chat. Tenue de la feuille de route : Déclinaison des grands chantiers en actions à opérer par les équipes projet et assurer la tenue et la qualité des services. Management transverse : Assurer la collaboration étroite entre les différents acteurs du projet. Prioriser et répartir les actions entre les acteurs du projet. Préparer et animer le Comité de Projet hebdomadaire. Assurer le reporting et les livraisons pour le comité des sponsors mensuel. Rédaction d?un cahier des charges : Ce cahier des charges aura pour objectif de détailler les besoins fonctionnels et techniques présentés par la suite. Profil candidat: Expertises recherchées Solide expérience en gestion de projet SI : Il est indispensable que le prestataire ait une expérience en gestion de projet, avec à son actif des projets majeurs comprenant du management transverse et la tenue de délais en cours et contrainte. Expérience en intégration et déploiement de solutions SaaS : Il est souhaitable que le prestataire ait une expérience dans des projets d?intégration de solution SaaS et de leur déploiement Expérience en solution de support client : Il est souhaitable que le prestataire ait une expérience en solution de support client, que ce soit dans la réalisation réussie d?une implémentation ou de conseil. Recueille des besoins métier : Le prestataire doit être capable de recueil les objectifs et les besoins métier, les prioriser et les traduire en expression de besoin et cahier des charges. Compétences en rédaction : Le prestataire doit être capable d'exprimer les exigences et les spécifications de manière concise et compréhensible pour les parties prenantes techniques et non techniques. Télétravail : 2 jours par semaine (3 max).