POSTE : Coordinateur Télévente & Vente à Distance H/F DESCRIPTION : La Monnaie de Paris souhaite développer ses ventes à distance en créant une activité de téléventes. Cette nouvelle activité nécessitera de passer par un prestataire externe et sera rattachée au pôle relation clients. Ce nouveau service de télévente assurera la coordination des missions de prospection, de gestion des leads, et de développement de nos ventes de produits. Le coordinateur télévente aura la gestion du partenaire externe et travaillera en étroite collaboration avec les équipes internes pour assurer une cohérence dans la stratégie de vente et le suivi des KPI. Rattaché à la responsable relation clients, vous aurez pour principales missions : Coordination des activités de télévente : o Superviser et coordonner les équipes de télévente externalisées (2 à 4 télévendeurs chez le prestataire) o Assurer la liaison entre les équipes de télévente et la Monnaie de Paris. o Définir et veiller au respect des objectifs de vente et des indicateurs de performance des campagnes. Qualité de la relation clients o S'assurer de la prise en charge et du traitement des réclamations et des demandes spécifiques des clients. o Assurer un haut niveau de satisfaction client en veillant à ce que les équipes internes comme externes répondent efficacement à leurs besoins et attentes o Collaborer avec la responsable relation client pour améliorer les processus et les services proposés. Formation et développement : o Former les télévendeurs sur les produits et services de la Monnaie de Paris. Ces formations pourront être également délivrées au sein de l'équipe interne relation clients o Gestion de la formation continue avec réalisation de fiches produits / FAQ / Base de connaissance dans les services internes de la relation client et auprès des collaborateurs du prestataire o Organiser des sessions de formation continue pour améliorer les compétences des télévendeurs. Analyse et reporting : o Analyser les performances des équipes de télévente et proposer des actions correctives avec le prestataire et en lien avec la responsable relation clients et la responsable de la stratégie commerciale. o Préparer des rapports réguliers sur les activités de télévente pour la direction. o Suivi et analyse des KPI à transmettre à la direction, bilan de fin de campagne et définition des objectifs de chacune des campagnes lancées Conformité et réglementation : o Veiller au respect des règles de protection des données personnelles (DPO). o Être en lien direct avec notre service juridique sur tous les sujets, DPO, RGPD, légaux. Effectuer des remontées sur tout ce qui a trait au légal o Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques en matière de gestion des données clients. Construire une relation de confiance avec le partenaire : o Déployer et accompagner le lancement de l'activité auprès du prestataire (process, scripts d'appels, fiches produits, formation, grille de double écoute) o Veiller au respect des règles définies dans le cahier des charges o Assurer un suivi régulier avec le partenaire en effectuant un rapport hebdomadaire à la Responsable relation clients PROFIL : Profil recherché : - Expérience en télévente (Equipe entre 2 à 4 télévendeurs externalisés) ou en gestion d'équipes de vente à distance. - Diplôme en commerce, marketing ou domaine similaire. - Sens de l'organisation et capacité à travailler sous pression. - Vous maitrisez les KPI de la télévente et de la relation client, vente à distance. - Esprit d'équipe et capacité à collaborer avec différents départements. - Ce poste requiert des déplacements sur le site de télévente du prestataire externalisé. Compétences requises : - Excellentes compétences en communication et en gestion de la relation client. - Capacité à gérer et motiver des équipes. - Compétences analytiques pour interpréter les données de performance. - Bonne maîtrise d'Excel et des outils liés à la relation client (SVI, outil de gestion de la relation clients) - Compétences sur la rédaction et mise en oeuvre d'un cahier des charges - Connaissance des outils de CRM et des techniques de vente. - Connaissance des règles de protection des données personnelles (DPO). Des déplacements à prévoir Et parmi tant de bonnes raisons de nous rejoindre : une institution engagée dans la diversité et l'inclusion, bel environnement de travail, équipe dynamique et bienveillante Nous vous proposons : · 1 journée de télétravail possible par semaine, CP et RTT . Tickets restaurants d'une val