POSTE : Responsable d'Unité Multicanale H/F DESCRIPTION : Poste En tant que manager de proximité au sein d'une équipe dédiée à la relation usagers, vous accompagnez et développez les collaborateurs tout en garantissant une qualité de service optimale et l'atteinte des objectifs. Vous veillez à la mise en oeuvre opérationnelle de la stratégie de la Régie et au respect des valeurs de l'organisation. Vous coordonnez l'activité selon les priorités, suivez les résultats et rendez compte régulièrement au responsable du service. Encadrer et animer une équipe - Organiser l'activité, gérer les imprévus et adapter les plannings - Animer briefings, réunions, entretiens et séances de coaching - Assurer une communication claire et la compréhension des objectifs - Favoriser l'engagement, valoriser les réussites et relayer les besoins - Accompagner la montée en compétences et assurer les actions de suivi - Apporter un soutien RH sur l'information, l'orientation et le bien-être - Identifier et gérer les tensions, proposer des actions correctives - Maintenir un climat de travail positif, collaboratif et respectueux Garantir la qualité du service - Assurer le respect des procédures, des délais et la conformité des actions - Gérer ou transmettre au niveau approprié les dossiers sensibles ou stratégiques - Superviser le traitement des réclamations et garantir leur résolution Gérer la performance - Suivre les objectifs individuels et collectifs et analyser les résultats - Encourager l'amélioration continue des processus et pratiques - Mettre en place et exploiter des outils de reporting fiables - Conduire des entretiens réguliers pour évaluer qualité, productivité et comportement. Contribuer à la stratégie du service - Proposer des améliorations visant l'optimisation de l'expérience client - Participer à des projets transverses et coopérer avec les autres équipes - Déployer les orientations stratégiques définies avec le N+1 Activités annexes - Piloter les flux d'activité en temps réel et ajuster l'organisation - Participer au suivi des prestataires (qualité, accompagnement, réunions) - Collaborer avec les services internes sur les projets communs et contribuer à leur mise en oeuvre Rémunération fixe + variable PROFIL : Profil : Vous avez une expérience confirmée en management sur un poste similaire et vous maîtrisez le fonctionnement d'un service client, tant en appels qu'en back-office. Vous utilisez aisément les outils de gestion de la relation client et faites preuve d'une réelle aisance informatique. Vous avez : - La capacité à manager une équipe - Le sens du reporting et la capacité à rendre compte Vous êtes : - Adaptable et flexible - Rigoureux(se) et autonome - Exemplaire (ponctualité, gestion des émotions, esprit d'équipe, coopération) - Doté(e) d'une aisance relationnelle - Doué(e) d'esprit d'analyse et d'anticipation - Réactif(ve) et savez gérer des urgences