Descriptif du poste: Nous recherchons un Réfèrent (H/F) pour encadrer des Techniciens Front Office   - Gérer des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, vous dispenserez et réaliserez / maintenez les supports (livret de formation, QCM d'évaluation, matrice de compétences) - Sensibiliser des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. - Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l'outil ServiceNow - Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : - la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) - la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d'amélioration   - Être le point d'entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d'appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes, - Être acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. - Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d'appels en cas de pics d'activités, d'une absence imprévue de ressource dans l'équipe et pour maintenir votre niveau d'expertise technique sur le périmètre. Profil recherché: Votre rôle implique de coordonner les activités de support technique au sein de l'équipe, de superviser les incidents techniques et de garantir la satisfaction des utilisateurs.