POSTE : Chargé de Mission - Réclamations H/F DESCRIPTION : CHARGE DE MISSION - H/F Référence : 12141 SAINT DENIS Generali Avec plus de 70 millions de clients et un chiffre d'affaires de 82,5 milliards d'euros en 2023, Generali est l'un des leaders de l'assurance et de la gestion d'actifs dans le monde. Assureur responsable, nous plaçons la durabilité au coeur de notre stratégie. Notre direction La Direction des Opérations Pilotage Transverse et Services Clients est responsable de l'expérience client pour la clientèle de Generali. Elle assure pour le compte de l'Entreprise en transverse, la Relation Client et la gestion des réclamations. Simplification, diversité et inclusion sont des mots qui vous inspirent, rejoignez-nous ! Intégrer notre DSI de Generali France c'est intégrer une direction dynamique en constante transformation offrant l'opportunité de conduire de nouveaux challenges chaque année. Le service réclamations de Generali La gestion des réclamations est plus qu'une obligation réglementaire. C'est une démarche qualité qui contribue à la satisfaction et à la fidélisation de nos clients. Le traitement des réclamations est donc un enjeu majeur de Generali. Ce traitement doit être rapide et professionnel, en veillant à fournir des réponses claires et motivées dans les délais impartis. La pédagogie est indispensable pour aider les clients à comprendre notre position. Afin de répondre à nos engagements, il est indispensable de maintenir le meilleur traitement des réclamations tant en qualité de la réponse qu'en terme de réactivité. Les réclamations sont un sujet sensible, capteur simple pour identifier un éventuel dysfonctionnement de Generali. Au sein de notre Service Réclamation, nous nous engageons à : - Accueillir les réclamations avec écoute et empathie. - Analyser chaque demande pour en comprendre les détails et les enjeux. - Proposer des solutions rapides et efficaces en respectant nos engagements contractuels. - Assurer un suivi personnalisé pour chaque réclamation, garantissant ainsi la satisfaction de nos clients. Rejoignez-nous pour contribuer à une expérience client de qualité ! Missions du Chargé de mission - Réclamations Le chargé de mission au sein de ce service réclamation central Les principales missions sont : - Piloter et analyser la performance des cellules métiers réclamation à travers le suivi et l'analyse approfondie des KPI quantitatifs et qualitatifs, en utilisant des outils avancés de reporting et de tableaux de bord, notamment sous Salesforce. - Consolider et exploiter les données issues des réclamations : réalisation du bilan annuel, support et animation de Copil, analyse des causes d'insatisfaction, définition et suivi des actions correctives. - Développer et automatiser les rapports et tableaux de bord dans Salesforce, afin de garantir une vision précise et en temps réel de l'activité et de la performance. - Organiser, animer et intervenir lors de réunions et d'ateliers avec les différentes équipes internes (conf call, réunions trimestrielles, ateliers collaboratifs), pour partager les analyses, challenger la performance et promouvoir l'amélioration continue. - Assurer le contrôle de la performance dans le cadre d'audits périodiques ou ponctuels, veiller à la cohérence des procédures et à l'efficacité des actions correctrices. - Être force de proposition pour l'évolution des processus et la mise en oeuvre opérationnelle des améliorations identifiées. - Soutenir le manager du service dans ses missions de conseil et accompagner les collaborateurs, au sein du service comme dans les autres entités, dans l'adoption et la mise en oeuvre des bonnes pratiques liées à la gestion et à l'analyse des réclamations. Compétences clés attendues : - Expérience confirmée dans l'analyse de KPI et la gestion de données, - Maîtrise indispensable de Salesforce, en particulier pour la création et la manipulation de rapports et de tableaux de bord, - Aisance relationnelle et capacité à animer des réunions et ateliers transverses. Profil Recherché - Bac +3/5 avec 3 à 5 ans d'expérience en analyse de données, pilotage ou gestion de projets. - Maîtrise indispensable de Salesforce, notamment rapports et tableaux de bord. - Solide expérience en analyse de KPI et en suivi de performance. - Aisance pour animer des réunions et ateliers avec des équipes transverses. - Très bonne capacité à collaborer avec différents services et à vulgariser les analyses. Nous recherchons une personne motivée, impli