POSTE : Customer Care Manager H/F DESCRIPTION : La Direction des Systèmes d'Information de COGEP recrute un Customer Care Manager F/H à Bourges (18000) pour structurer et renforcer son support. Dans le cadre de sa stratégie de digitalisation, COGEP propose une plateforme de services accompagnant ses clients dans la gestion de leurs activités : facturation, ventes, achats, pilotage financier, paiements, notes de frais, services bancaires et collaboration avec les cabinets comptables. Vous pilotez une équipe de Customer Care Specialists, assurez la qualité du service aux utilisateurs et contribuez à un support performant et centré sur l'expérience client, en collaboration avec les équipes IT, Customer Success et le chef de projet support. Vos missions Définition et pilotage de la stratégie support - Définir la stratégie de support client en cohérence avec les objectifs de qualité de service et de satisfaction client, - Structurer un dispositif de support efficace, scalable et orienté expérience utilisateur, - Mettre en place les processus, méthodes et standards de support (gestion des incidents, escalades, communication en cas d'incident majeur), - Définir et piloter les indicateurs de performance du support (SLA, temps de réponse, temps de résolution, satisfaction client, volume de tickets, efficacité opérationnelle), - Piloter l'amélioration continue de la qualité de service et de l'expérience client. Management et développement de l'équipe Customer Care - Manager et faire grandir l'équipe de Customer Care Specialists (10 à 15 personnes), - Animer l'équipe au quotidien en organisant l'activité du support et en garantissant la bonne répartition de la charge, - Accompagner la montée en compétences de l'équipe (formations, partage de bonnes pratiques, coaching), - Instaurer une culture orientée service client, qualité et amélioration continue, - Garantir la qualité des réponses apportées aux utilisateurs et veiller au respect des processus de support, - Mettre en place des indicateurs de performance et suivre les KPIs du support (temps de réponse, temps de résolution, satisfaction client, backlog), - Assurer un rôle de support de niveau avancé sur les problématiques complexes ou sensibles. Le profil idéal Compétences techniques et fonctionnelles - Bonne compréhension des environnements applicatifs SaaS (outil CRM et client), - Connaissance des domaines de gestion, comptabilité ou des processus métiers des entreprises, - Expérience dans la structuration ou l'optimisation d'un dispositif de support client, - Maîtrise des outils de support (ticketing, gestion des incidents, base de connaissances), - Capacité à piloter des indicateurs de performance et à améliorer l'efficacité opérationnelle, Savoir-être - Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'une vision commune, - Sens du service client et culture de la qualité de service, - Esprit d'analyse et de résolution de problèmes, - Écoute active, empathie et pédagogie, - Communication claire, structurée et efficace, - Esprit collaboratif et d'amélioration continue, avec capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire Formation & expérience - Bac +3 à Bac +5 (en systèmes d'information, relation client ou équivalent), - 5 à 10 ans d'expérience dans des fonctions de support client, Customer Care ou Service Desk, - Expérience confirmée dans le management d'équipe support. Ce que nous vous proposons - Un accompagnement personnalisé à la prise de poste, - Un environnement dynamique, collaboratif et bienveillant, - Les avantages d'un groupe (CSE, participation, restaurant d'entreprise ou tickets restaurant, plan d'épargne entreprise), - Une prise en charge de la mutuelle (famille) à 100 % par l'employeur, - Poste à pourvoir dès que possible / 35h du lundi au vendredi, - Télétravail possible à l'issue de la période d'essai, - Poste situé à proximité de Bourges (18000). Qui nous sommes : COGEP 8ème cabinet français de conseil, d'expertise comptable et d'avocats fédère les savoir-faire de ses différents métiers autour de la performance des entreprises de ses clients. Rejoindre notre cabinet, c'est la garantie de vivre au quotidien au sein d'une équipe à taille humaine tout en bénéficiant de la puissance d'un Groupe capable de vous offrir formation et plan de carrière. Plus d'informations ici ! Notre processus de recrutement garantit discrétion et confidentialité à l'ensemble de nos candidats. Les personnes en situation de handicap sont les bienvenues. Le