POSTE : Support Applicatif H/F DESCRIPTION : Au sein de la Direction Numérique et rattaché(e) au Responsable du Support Applicatif, vous contribuez activement à la structuration et à l'évolution du service de support. Votre rôle s'articule autour de l'amélioration continue : vous participez à l'enrichissement des bases de connaissances, à la gestion des demandes utilisateurs et à l'optimisation des outils et processus, notamment via la documentation et l'automatisation. Vous prenez également part au suivi de la performance du support, à la coordination avec les prestataires externes et à l'accompagnement des utilisateurs dans les phases de changement. Vos missions principales Gestion des connaissances & documentation - Rédiger, structurer et maintenir à jour la documentation fonctionnelle et technique (guides, procédures, FAQ, bonnes pratiques) - Formaliser les processus internes en collaboration avec le Responsable Support - Développer et organiser une base de connaissances accessible et pertinente pour l'ensemble des parties prenantes Automatisation & intelligence artificielle - Participer au déploiement de solutions automatisées (chatbots, outils basés sur des LLM, etc.) - Identifier les opportunités d'automatisation dans le traitement des tickets - Suivre la performance des solutions mises en place et en mesurer l'impact - Monter progressivement en compétence sur la gestion d'agents IA Support opérationnel - Contribuer à la qualification et au traitement des demandes simples ou récurrentes - Analyser les incidents et participer à l'identification des causes racines - Améliorer la qualité des tickets (notamment via Jira) en lien avec les équipes métiers et les utilisateurs Collaboration & amélioration continue - Faire le lien entre les équipes opérationnelles et le support - Participer aux retours utilisateurs et à l'identification des axes d'amélioration - Être force de proposition sur les outils, les et l'expérience utilisateur Profil Compétences techniques - Bonne compréhension des environnements applicatifs complexes - Maîtrise des outils de documentation (Notion, Confluence, Google Workspace) - Capacité à transformer des processus en contenus clairs et pédagogiques - Appétence pour les solutions d'intelligence artificielle (chatbots, automatisation, RAG) - Excellente communication écrite en français et en anglais Compétences personnelles - Organisation, rigueur et souci du détail - Esprit d'analyse et capacité de synthèse - Curiosité et intérêt pour les nouvelles technologies - Aisance relationnelle et capacité à vulgariser des sujets techniques - Autonomie, proactivité et esprit d'équipe Expérience & outils - Minimum 5 ans d'expérience, idéalement en support applicatif, support fonctionnel ou gestion des connaissances - Expérience confirmée dans la structuration de documentation et l'optimisation des de support - À l'aise dans des environnements complexes ou peu documentés - Une première expérience avec des solutions d'IA appliquées au support est un plus - Maîtrise d'outils d'automatisation type Dust, Power Automate, Make ou équivalent Langues - Français courant (obligatoire) - Anglais professionnel (écrit requis, oral apprécié) PROFIL :