Missions principalesPhase 1 ? Build (avec l?intégrateur)Participer aux ateliers de conception fonctionnelle et aux sprints de configuration Contribuer au paramétrage de Salesforce Field Service : Work Orders Service Appointments Scheduling Policies & Optimization Service Territories Dispatch Rules Skill-Based Routing Configurer Salesforce Service Cloud : Case Management Omni-Channel Knowledge Base Macros SLA, Entitlements & Milestones Servir de pont entre les équipes métiers internationales et l?intégrateur Documenter les choix de configuration, règles de gestion et processus Participer aux recettes (UAT) et accompagner la conduite du changement Phase 2 ? Transition & Run (Centre de Compétences interne)Assurer le support fonctionnel N2/N3 sur FSL et Service Cloud Gérer les Change Requests et évolutions demandées par les Business Units Accompagner les déploiements vers de nouveaux pays et enseignes Former et coacher les key users et administrateurs locaux Contribuer à la roadmap produit et aux rituels agiles (backlog grooming, sprint reviews) Suivre les KPIs de service (CSAT, NPS, CES) et proposer des optimisations continues