Sous la supervision du Responsable Marketing, vous participez à la réflexion et à la définition de la stratégie marketing de Trenitalia en France et assurez sa cohérence, sa mise en œuvre et l’atteinte des objectifs fixés. Vous êtes le/la garant.e de l’expérience client à bord et de la satisfaction client. Ce poste regroupe 2 activités très cohérentes et complémentaires : Les études clients, qui mesurent en particulier la satisfaction et les points d’amélioration de l’offre, et les composantes de l’expérience client qui devront être pilotées et améliorées pour impacter les niveaux de satisfaction et la performance. Missions : Les études client : Vous êtes en charge de piloter les enquêtes, études et actions nécessaires au suivi des comportements des voyageurs, du parcours et de la satisfaction client en vue d’améliorer la satisfaction et la connaissance client. ·         Piloter le prestataire et l’outil des enquêtes de satisfaction à chaud, suivre et analyser les feedbacks clients et les principaux KPI’s, implémenter les nécessaires évolutions du dispositif. ·         Réaliser un reporting régulier pour communiquer sur les évolutions de la satisfaction client et mettre en place des plans d’action correctifs en coordination avec les équipes concernées. ·         Collaborer avec le Chef de projet CRM pour mettre en place des sondages et analyses ad hoc. Conformité de l’expérience à bord : ·         Mettre en place et suivre le dispositif de contrôle de conformité/audit à bord puis Reporting pour partage avec les équipes concernées. ·         Mettre en place et piloter le projet de la relation à bord en collaboration avec l’équipe Projets, les RM (responsables métier) et le chef de projet CRM. Produits et services à bord : ·         Piloter les différents prestataires des services à bord, avec un suivi dédié du prestataire du catering : suivi budgétaire et contractuel, suivi de la performance économique et technique, pilotage des appels d’offre pour la sélection des prestataires, suivi de la conformité, amélioration des performances,…etc. ·         Analyser les KPI’s et réaliser les reportings pour mesurer le taux d’adoption/succès des différents services/produits à bord par les voyageurs et être force de proposition pour leur amélioration. ·         Suivre et élargir l’offre produits et services à bord, en mettant en  place des partenariats commerciaux générateurs de satisfaction client et de business additionnel en particulier pour compléter l’expérience de voyage en amont et en aval du trajet. ·         Enrichir l’expérience à bord via des animations (dégustations, jeux, évènements, etc.) et animer les ventes via des offres promotionnelles. Vous managez un collaborateur en charge de la conformité des services à bord et du pilotage opérationnel du prestataire de Catering. Vous suivez les KPI et les ROI des actions et outils et veillez à leur rentabilité.   Diplômé.e d'un bac + 5, vous bénéficiez d'une expérience significative dans le pilotage de prestataires et de la satisfaction client et dans la mise en place de partenariats commerciaux. Les compétences requises pour ce poste sont les suivantes : ·         Connaissance de l’outil SalesForce et Marketing cloud serait un plus. ·         Analyse des performances : Suivi des KPI’s, reporting et mise en place d’actions correctives. ·         Bonne communication : Relation avec les prestataires et équipes internes. ·         Niveau courant en Anglais. La Maitrise de l’Italien est un plus.  Nos avantages * Une mutuelle intéressante et familiale avec de bonnes garanties de remboursement (prise en charge employeur 80%), * Participation financière transport en commun à hauteur de 75%, * Forfait mobilité durable (jusqu’à 600 € par an pour l’utilisation d’un mode de transport « durable »), * Dispositifs CSE : cartes cadeaux Noël, chèques vacances ANCV, billetteries spectacles, événements, etc…, * Facilités de circulation dès 6 mois d’ancienneté, * Un Compte Epargne Temps au bout d'un an d'ancienneté, * Ambiance multiculturelle et de proximité. Enfin, vous évoluerez au sein d’un environnement dynamique offrant de réelles opportunités de développement professionnel.