La plateforme téléphonique 115 assure l'accueil téléphonique en évaluant l'urgence de la situation afin de proposer une réponse immédiate par une mise à l'abri ou par l'orientation vers les services compétents pouvant répondre aux demandes et aux besoins des appelants : L'Ecoutant effectue tous les jours les statistiques de la veille dans le SIAO. Répond au téléphone et diagnostic les situations des personnes qui contactent le service Récupère les fax des structures, et les transmets au personnel du SIAO Urgence Envoie par fax la liste des personnes inscrites sur les abris de nuit et s'assure, avec les agents de nuit, de la présence des personnes Propose des rendez-vous d'entretien avec les travailleurs sociaux du PASH (plateforme d'accompagnement des publics hébergés à l'hôtel) et tient leurs agendas à jour Oriente sur les structures adaptées aux besoins des usagers Travaille en liaison directe avec les autres équipes de la plate-forme de veille sociale pour toute orientation effectuée (équipe mobile, accueil de jour, SIAO, abris de nuit) Travaille en relation avec les autres services de la Croix Rouge (centres d'hébergement) et les partenaires institutionnels Participe aux réunions institutionnelles : réunions d'équipes et réunions inter-service Traite et réponds au mail des partenaires (Outlook) Vous devez faire preuve de prise de recul et d'une capacité à adapter votre discours. Vous êtes capable de laisser l'appelant s'exprimer, de clarifier sa demande, et d'évaluer le degré de vulnérabilité de la situation d'un point de vue social et d'un point de vue de l'hébergement. Vous respectez le droit des appelants à une information claire et compréhensible et êtes attentif aux droits des usagers. Vous savez adapter votre pratique à l'outil téléphonique ; capacité à enchaîner des appels de nature variable, à mettre en place un espace de dialogue, à analyser une situation sans disposer d'éléments visuels, à recadrer ou clôturer un appel. POSTE Compétences professionnelles, technicité : Empathie, écoute, Connaissance du secteur de la grande précarité et de l'hébergement d'urgence. Capacité d'analyse de situation en toute neutralité Capacité à travailler en équipe, Capacité à demander un appui technique ou d'aide à la décision Capacité à adapter son discours selon l'interlocuteur Aisance rédactionnelle et orale Maitrise de l'outil informatique (mails, excel, word) Qualités personnelles et relationnelles : Gestion des émotions et prise de recul Disponibilité, attention et patience. Savoir-être relationnel Capacité à échanger, communiquer. Réactivité, assertivité Sens de l'organisation et de la méthode Sens du travail en équipe Sens du contact et du relationnel, empathie Discrétion Rigueur Connaissances de langues étrangères serait un plus.