Mission principale : le membre du service client intervient dans le suivi des expéditions pour les clients, la gestion des avaries ou souffrances, le traitement des enlèvements extérieurs. Activités principales et tâches de travail - Suivi des expéditions : 2 fois jours sur les express Tous les jours sur les envois messagerie Contrôle du respect des délais Alerte et relance Information client Ouvrir des dossiers souffrances informatiques afin de suivre les anomalies - Suivi des souffrances : Relance des agences Informer les clients Informer sa hiérarchie en cas de difficulté anormale Aller jusqu'à la clôture des dossiers, traitement jusqu'à la résolution du problème Facturer les frais si de besoin - Suivi des anomalies de livraison local : Traiter les demandes de retour Valider les informations sur les dossiers Gérer la saisie des retours en cas de non réponse suivant les protocoles réseau Informer sa hiérarchie en cas d'anomalie de service sur les livraisons faites par nos chauffeurs ou tout membre du personnel - Saisir les enlèvements : Appréhender la demande client et interne et choisir le bon vecteur Saisir la demande et gérer les informations associées Suivre la bonne réalisation des enlèvements, Aller jusqu'à la clôture des dossiers Moyens techniques à disposition - Equipement Pc + écran double - Equipements de téléphonie avec casque Relations fonctionnelles et opérationnelles - Relations internes avec les services d'exploitation (RIORGES et VILLARS), le personnel de quai, le service support (ressources humaines), le service commercial, la comptabilité, la facturation ; - Relations externes avec : les clients et les agences des différents réseaux, les sous-traitants Indicateurs d'appréciation qualité du service - Contribution - Décrit dans le Processus Service Client Détaillé - Respect des impératifs de satisfaction de la clientèle (délai, conformité, politesse, amabilité, etc.) Compétences requises - Avoir une aisance relationnelle, savoir communiquer avec des clients, être rassurant. - Savoir relancer, chalenger les agences externes, les amener à prioriser nos attentes, se montrer persuasif - Communiquer efficacement - Avoir le « sens » du client - Rigueur dans le suivi des actions - Office : EXEL, OUTLOOK, Internet Compétences organisationnelles : - Capacité à organiser son travail - Compétence analytique : savoir rechercher les informations et les solutions - Sérieux, ponctualité, esprit d'équipe, être à l'écoute I. Connaissances organisationnelles : - Connaître les différents produits de l'entreprise - Codes situ justi - Maîtriser la recherche multi critère - Traplus : connaître le fonctionnement avec les dossiers, les codes tournés, les codes agence - Savoir saisir des poses - Maîtriser les autres sites d'information : service interactif / Pole - Connaître les réseaux : attentes réseaux, obligations réseaux - Connaître les exigences et attentes clients - Maîtriser les taches décrites dans le process Service Clients - Connaître le système Qualité.