Vous êtes doté d'un bon esprit d'analyse et aimer la relation à l'utilisateur ? Vous savez être à l'écoute et appréciez l'esprit d'équipe ? Le sens du service public vous anime ? Vous voulez exercer un métier utile et qui a du sens ? Vous aimez le contact humain ? Venez mettre vos compétences au service de l'éducation nationale. Au sein du service Relation clients - Relation partenaires de l'académie de Versailles de la DRASI Ile de France, vous rejoindrez en qualité de Conseiller le Centre d'appels CARIINA et vos missions principales seront : - de prendre en charge les demandes d'assistance des utilisateurs par téléphone et par ticket, - de les assister et les accompagner selon les niveaux 0 et 1 d'assistance, - d'escalader vers le niveau 2 les demandes qui le nécessitent. Le service Relation Clients Relation Partenaires a en charge - La gestion de la relation client, - La gestion du service d'assistance - La gestion du catalogue de service - La gestion de la connaissance - La communication de la DRASI-Versailles - L'administration fonctionnelle de l'outil de service desk Un service de 32 agents organisé en 3 départements L'équipe « Cariina » (Centre d'Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique) représente le guichet unique d'assistance de l'académie de Versailles, mutualisé avec l'académie de Créteil, pour assurer le niveau 0 et niveau 1 d'assistance. Sous la responsabilité de la responsable du Centre d'appels CARIINA, vous assurerez l'assistance informatique de niveau 0 et 1 au travers notamment des missions suivantes : - S'approprier l'environnement de la DRASI-Versailles dans sa globalité (organisation, offre numérique, engagements de services, etc) - Réceptionner les appels (assistance de niveau 0), en application du Référentiel du Conseiller - Intégrer les indicateurs téléphoniques (flux entrants) dans la gestion quotidienne de prise d'appels - Traiter, via l'outil de ticketing, les demandes d'assistance, (niveau 1), escalader les tickets le nécessitant en respectant les process en place - Informer systématiquement le client de la suite donnée à sa demande - Respecter les accords de niveaux de service - Proposer à partir de cas typiques de résolution des solutions sous forme de questions-réponses ou de documentations pour enrichir la base de connaissance à destination des clients - Participer à des ateliers sur les motifs de contacts des usagers - Participer à la formation des nouveaux arrivants dans l'équipe - Respecter les processus Qualité en place Conditions particulières d'exercice : Votre accompagnement : - Télétravail possible - Prise en charge des transports à 75% - Forfait mobilité durable - Participation à la mutuelle santé - Variété des projets proposés - Richesse des formations accessibles à tous pour une montée en compétences - Possibilité d'évolution soit au sein de la DRASI soit dans les autres ministères de la fonction publique - Restaurant administratif Contraintes particulières : Les nécessités de service impliquent : - Des possibilités d'astreintes compensées (récupération horaire ou indemnisation) conformément aux dispositions prévues par le décret n°2018-420 du 30 mai 2018 relatif à la compensation en temps ou à l'indemnisation des astreintes et à l'arrêté du 30 mai 2018. - Une planification des congés en tenant compte des nécessités de service - Un planning hebdomadaire non soumis au règlement intérieur - Des horaires variables en fonction des pics d'activité