1. Gestion des incidents (Incident Manager) - Diagnostiquer et résoudre rapidement les incidents informatiques. - Coordonner les équipes techniques pour une résolution efficace dans les délais impartis. - Communiquer de manière claire avec les parties prenantes internes et les clients sur l'état des incidents et des actions correctives. - Analyser les causes profondes des incidents et proposer des mesures préventives. - Mettre en place des processus d'amélioration continue pour optimiser la gestion des incidents. 2. Gestion des changements (Change Manager) - Garantir le respect des processus de gestion des changements (ITIL). - Piloter le Change Advisory Board (CAB). - Former les équipes sur les processus de gestion des changements. - Évaluer et maîtriser les risques et impacts des changements sur les opérations. - Communiquer efficacement sur les modifications et leurs impacts auprès des parties concernées. 3. Pilotage de contrat d'infogérance - Participer à l'élaboration et à la négociation des contrats de services. - Définir et suivre les SLA (Service Level Agreement) et SLR (Service Level Requirement). - Superviser la gestion des risques liés aux contrats et garantir leur conformité tout au long de leur cycle de vie. - Proposer et suivre des plans d'amélioration continue. - Analyser les KPIs et les résultats pour proposer des plans d'action correctifs. - Assurer un reporting client précis et transparent. - Gérer le budget et la contractualisation des sous-traitants. Compétences et connaissances requises Essentielles - Connaissance approfondie du domaine de l'infrastructure IT. - Maitrise des processus ITIL (gestion des incidents, des changements et des problèmes). - Capacité à collaborer et communiquer efficacement en anglais. - Excellentes compétences relationnelles et capacité à interagir avec divers interlocuteurs. Techniques et opérationnelles - Gouvernance SI : mise en place de dispositifs de pilotage (suivi de la charge, tableaux de bord). - Gestion des opérations informatiques : déploiement des processus de services IT. - Assistance à Maîtrise d'Ouvrage : analyse des besoins, risques et opportunités. - Gestion des risques : pilotage qualitatif, budgétaire et contractuel. - Contrôle, tests et diagnostics : identification des origines des dysfonctionnements. - Gestion des prestataires d'infogérance : suivi des KPIs et SLAs. Langues - Anglais courant : capacité à échanger en contexte professionnel, rédiger des livrables techniques et participer à des réunions en anglais. Qualités personnelles - Rigueur et sens de l'organisation. - Aptitude à résoudre des problèmes complexes et à prendre des décisions sous pression. - Capacité à travailler en équipe et à fédérer les collaborateurs autour d'objectifs communs. - Esprit d'analyse et de synthèse.