Liaisons hiérarchiques : Responsable service Client CSO / CDS France Aperçu du poste : Intégré(e) au Pôle Service Client CSO en tant que chargé(e) de Relation Client / Support spécialisé dans les réservations hôtelières Online, vous serez le principal point de contact de nos clients. Vous aurez la charge d'un large éventail de missions visant à garantir à nos clients (voyageurs d'affaires corporate, agences de voyages/TMC et hôteliers) une expérience client et qualité de service exceptionnels sur 2 axes : - Répondre aux besoins et aux demandes des différentes parties prenantes, tout au long du processus de réservation Online, pendant et après leur séjour. - S'assurer du bon fonctionnement de l'outil online HBT CDS et de la correcte application des paramétrages techniques, commerciaux et comptables prévus. Missions et Responsabilités : 1. Gestion des Communications : - Réception et traitement des appels/mails/tickets (outil online) en provenance des voyageurs d'affaires, des hôteliers, des agences de voyages et des fournisseurs - Accompagnement de nos clients durant le processus de réservation : encours, après-vente, modification, annulation et demande de remboursement, ajout prestations (petit-déjeuner, animal...), facturation, prise en charge séjours ou services d'assistance via nos différents logiciels. - Assurer l'interface entre nos clients et nos fournisseurs (hôtels, agrégateurs) : traitement des modifications, délogements, mise à jour facturation, prise en charge règlement ... 2. Assistance Clientèle : - Assistance conseil proactive et réactive : garantir réponses optimales aux demandes de renseignements sur les réservations en cours, le process online, la prise en charge règlement, information/conseil selon paramétrage politique voyage - Assistance technique : identification des dysfonctionnements mineurs liés à des erreurs de paramétrage (outil) ou synchronisation (fournisseurs/hôtels). Gestion des anomalies : * Prise en charge client immédiate / proposition de résolution alternative * Escalade via enregistrement tickets sur plateformes internes * Suivi et relance tickets en cours (internes et services externalisés) * Communication auprès des clients concernant les updates et résolutions 3. Mise à Jour Outils : - Veiller à une mise à jour régulière et précise de notre base de données d'hôteliers et fiches hôtels. Maintenir toutes les informations à jour pour garantir un service de qualité à nos clients. - Mise à Jour de la Facturation dans notre système Interne : Ajustement de la facturation en réponse aux modifications des séjours. Gestion de la clôture des litiges et des remboursements. Exigences du Poste : - Diplômé(e) Bac+2 Tourisme ou Bac+2 avec une expérience significative dans le tourisme, la relation client avec réservation et la fonction support/SAV. - Excellent niveau de prise en charge client orale et écrite : haut niveau de courtoisie et de service client, quelles que soient les circonstances. - Maîtrise d'un discours service client de haute qualité. Capacité à gérer des situations de crise et négociations. - Excellente maîtrise de l'anglais et du français oral et écrit, la connaissance d'une autre langue (italien/allemand) serait un atout. - Forte appétence technique : connaissance et expertise des flux outils online très appréciées (SBT / HBT / OAT : KDS, Concur, ...) Eventuel maitrise des logiciels GDS (Sabre, Galileo et Amadeus) est un plus ! - Maîtrise du Pack Office et très habitué(e) à une gestion pluri logicielle, multi-écrans, - Manifester un fort intérêt pour le secteur hôtelier, des connaissances du secteur du tourisme/voyage d'affaire seraient un plus. - Forte autonomie, réactivité et capacité avérée à être organisé(e) et rigoureux(se) dans l'exécution des tâches. - Appréciation du travail en équipe, capacité d'adaptation et de flexibilité. Type d'Emploi : Temps plein