- En tant que chargé de relation client, vous êtes le pilier principal de toute entreprise car vous êtes chargé de résoudre les problèmes et de préserver la satisfaction client. Votre rôle consiste à gérer les situations conflictuelles avec professionnalisme, à trouver des solutions et à garantir des relations durables avec la clientèle. - En prenant en charge les plaintes et les désaccords, vous pouvez fidéliser les clients en offrant des solutions et une écoute attentive. Missions : - Accueillir et renseigner la clientèle physiquement ou par téléphone. - Analyser la demande et les réclamations émanant des clients et y répondre. - Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur. - Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant. - Prioriser les interventions en cas de forte affluence, en respectant les délais de traitement et les consignes en vigueur. - Garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement. Principales responsabilités : Au travers vos différentes missions, vous serez garant de l'image de marque de l'entreprise auprès des clients. Gestion des dossiers clients - Tracer les demandes et réponses aux clients dans les outils mis à disposition - Qualifier la base de données clients suivant l'activité, la nature, le volume d'achats et les attentes des clients. - Planifier le suivi du traitement des dossiers clients par la relance des services concernés, la saisie des informations complémentaires apportées par les services tiers, l'envoi de courriers aux clients, l'enregistrement des dédommagements. - En tant que Gestionnaire litiges clients, vous êtes chargé de trouver des solutions qui satisferont à la fois l'entreprise et le client tout en préservant la relation commerciale. Coordination des différents acteurs internes et externes - Gérer les relations quotidiennes avec les clients de l'organisation (appels, e-mails, rencontres.) ainsi qu'avec les différents fournisseurs impliqués, comme les entreprises de livraison. - Travailler en relation étroite avec les divers services de l'entreprise (Exploitation, achat, comptabilité, logistique, informatique.). Compétences requises : - Connaissance des principes de la relation client, des procédures de traitement du service après-vente (SAV) et des règles commerciales de services après-vente (SAV) - Maîtrise des techniques commerciales et de communication. - Maîtrise des outils informatiques et bureautiques, notamment de la suite Office et d'un logiciel ERP Compétences professionnelles : - Aptitudes relationnelles - Organisation et rigueur - Réactivité et dynamisme - Sens du service client - Négociation et diplomatie - Capacité à gérer les situations de crise - Prise d'initiative Compétences techniques : - Connaissance de la réglementation et de la législation en vigueur relative aux transports - Maîtrise des techniques commerciales et logistiques - Maîtrise des outils de gestion de l'affrètement, TMS et des TMS des clients