L'Assurance maladie de Paris recherche le futur responsable (H-F) du Département de l'Accueil téléphonique et courriels (DATC) composé de 200 collaborateurs et 20 cadres managers. Ce département est positionné au sein de la Direction adjointe du service et des prestations et relève hiérarchiquement de la Direction de la relation de service. Il prend en charge : La réponse téléphonique de niveau 1 pour ses propres assurés sociaux avec l'aide de 2 autres caisses primaires en délestage, La réponse téléphonique de niveau 1 pour les professionnels de santé parisiens et de 4 autres départements d'Ile-de-France. La réponse aux courriels adressés par l'ensemble des publics. Avec plus de 1, 5 millions d'appels reçus en 2024 (1,2 millions sur la plateforme des assurés et environ 300 000 sur la plateforme des professionnels de santé), la gestion de la réponse téléphonique revêt une importance particulièrement stratégique en matière de relation clients. Votre mission Dans le cadre du déploiement de la stratégie multicanale et des objectifs de la CPAM de Paris, le responsable du DATC aura pour missions principales de : Participer à l'élaboration et mettre en oeuvre la stratégie de la CPAM en matière de réponse téléphonique et courriels Organiser et optimiser l'offre de service d'accueil téléphonique et courriels Faire le lien avec les plateformes téléphoniques de délestage Poursuivre le déploiement du middle office Piloter l'activité, suivre les résultats et proposer des actions d'amélioration Assurer le management hiérarchique direct de l'équipe managériale composée de 3 responsables de service ainsi que le management indirect des collaborateurs en charge de la réponse téléphonique et des courriels Organiser l'activité afin d'atteindre les résultats attendus (taux de décroché, délais, qualité, réponses conclusives, baisse des réitérations, etc.) ; Accompagner les équipes : s'assurer de l'actualisation et du développement de leurs compétences en fonction des changements liés aux évolutions de la stratégie de la relation-client, aux évolutions règlementaires ou technologiques ; Communiquer, favoriser les échanges au sein de l'équipe, accompagner le changement. Piloter les processus Accueil téléphonique et Courriels : Travailler de façon transverse avec les différents services de la caisse Le poste nécessite des déplacements réguliers au siège de la CPAM. Votre profil Vous êtes doté(e) d'une capacité à fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés, dans un esprit d'équipe, de dialogue et d'écoute, ainsi que d'une capacité à conduire des projets et des changements. Vous possédez des qualités managériales, relationnelles et organisationnelles nécessaires au pilotage d'un département à fort enjeu et au travail en équipe et faites preuve d'autonomie, de capacités d'adaptation et de rigueur. Vos qualités d'analyse vous permettront de proposer et mettre en place les actions nécessaires à l'atteinte des objectifs du département en analysant les enjeux et contraintes, les moyens humains et organisationnels, les résultats de votre secteur d'activité au regard de la stratégie de la direction. Une connaissance de l'environnement de l'Assurance maladie et du domaine de la relation clients serait appréciée. Votre formation BAC + 5 ou expérience avérée dans le management