Gestion de l'équipe transverse - Encadrement et animation - Superviser une équipe de gestionnaire en veillant à la bonne répartition des tâches - Organiser et animer une instance régulière avec l'équipe pour partager les informations importantes, les objectifs, et suivre l'avancement des sujets - Encourager une dynamique de groupe positive et une collaboration efficace entre les membres de l'équipe - Assurer le management opérationnel de chacun des collaborateurs de l'équipe - Formation et montée en compétences - Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs et garantir leur formation initiale - Identifier les besoins en formation de l'équipe pour assurer le niveau de qualité attendu en production - Elaborer un plan de développement personnalisé avec chaque membre de l'équipe - Suivi des performances de l'équipe et des collaborateurs - Evaluer les performances individuelles et collectives avec les indicateurs à disposition - Réaliser des reportings réguliers sur l'activité de l'équipe, les performances et les points bloquants - Participer aux instances de pilotage de l'équipe prévoyance - Accompagner les collaborateurs en cas de difficultés (techniques, organisationnelles ou relationnelles) - Conduire des entretiens réguliers (annuels et ponctuels) avec les gestionnaires Gestion de l'activité opérationnelle - Planification et organisation - Effectuer le planning d'activité hebdomadaire - Suivre le respect des délais réglementaires et contractuels de traitement des dossiers - Identifier les éventuels points bloquants et proposer des solutions adaptées - Contrôle qualité et amélioration continue - Suivre les indicateurs de qualité sur les traitements de dossiers par les gestionnaires - Identifier les écarts et proposer des actions correctives (individuelles ou collectives) - Accompagner les gestionnaires pour garantir le respect des procédures internes et de la qualité de service - Support opérationnel - Assister les gestionnaires en cas de questions complexes ou de situations bloquantes - Prendre en charge directement ou suivre les dossiers sensibles nécessitant une expertise particulière - Satisfaction client - S'assurer que les standards de qualité et satisfaction client sont respectés - Superviser la gestion des réclamations - Prendre en compte les remontées et demandes des parties prenantes (Commerce, middle-office...)