1. Management d'équipe - Encadrer, évaluer, développer les compétences des collaborateurs - Réaliser les entretiens individuels - Identifier les besoins de formation et la mise en place des formations adéquates - Participer au recrutement, à l'intégration et à la formation des nouveaux collaborateurs - Gérer les absences (congés, arrêts maladie, etc.) et organiser les Back up - Soutenir l'équipe pour assurer la continuité du service en cas de difficulté - Communiquer sur les décisions prises par la Direction - Organiser les réunions et déplacements du service 2. Garantir la prise en charge des demandes clients - S'assurer de la prise en charge téléphonique et des demandes e-mails - S'assurer du respect des engagements de prise en charge versus les engagements contractuels - S'assurer de la bonne occupation des techniciens terrains 3. Suivre la bonne application des processus - Veiller au bon respect des processus opérationnels - Communiquer les procédures mises en place - Accompagner la mise en place des processus 4. Suivre et analyser les indicateurs de performance - Mettre à jour et analyser les indicateurs de performance - Reporting régulier avec son N+1 - Participer aux réunions avec les autres services afin de coordonner les actions - Escalader les problématiques sans solutions en présentant la situation de manière claire et concise - Communiquer les axes de stratégie et d'amélioration - Proposer, mettre en place et publier des rapports pertinents en lien avec le service 5. Transversalité des opérations - Organiser l'interface entre le service, Manager et le reste de l'organisation (pole contrat, logistique, techniciens terrains, support hotline) et les autres lignes de produits - Aider à la communication interne du service - S'assurer de transmettre toutes les informations spécifiques à la clôture de l'ordre de Service au pôle Facturation (SSC) - 6. Gestion de projets - Participer aux réunions des groupes projets et être force de proposition - Suivre les plans d'action dans son domaine de compétences - Être orienté satisfaction client et participer à l'optimisation du service 7. Coordination, gestion et suivi de la maintenance - Réceptionner, aiguiller et traiter les demandes clients dans le cadre du service après-vente - S'assurer du respect des engagements de prise en charge en lien avec les contrats et marchés en cours - Gérer les visites de maintenance relatives aux contrats et marchés de maintenance - Planifier les interventions de maintenance curative - Communiquer les informations relatives aux interventions auprès de nos clients et techniciens - Réaliser et suivre les devis de remise en état de maintenance préventive ou corrective ( au regard des conditions applicables) - Réaliser le suivi des incidents sécurité - Assurer les demandes d'interventions auprès de prestataires externes.