Missions principales : 1. Gestion de la Relation Client (client Key Accounts) * Répondre aux demandes d'assistance via les différents canaux (tickets, mails, chat, téléphone) à des clients à haut enjeu (Key Accounts), leur fournir un accompagnement dédié et leur garantir une qualité de service irréprochable. * Assurer un positionnement professionnel avec les clients, en utilisant des éléments de langage adaptés à chaque situation. * Analyser les besoins des clients et mettre en place des actions correctives et préventives (solutions adaptées et personnalisées) afin d'améliorer leur satisfaction en leur proposant des solutions adaptées et personnalisées. * Former et accompagner les utilisateurs internes et externes sur les outils de l'entreprise. 2. Gestion de Projet et Organisation * Piloter la mise en place de process pour structurer et améliorer les opérations support. * Définir des priorités claires pour les demandes complexes, en coordination avec les équipes internes. * Assurer le suivi rigoureux des actions pour garantir leur réalisation dans les délais impartis. * Conduire des initiatives transverses visant à améliorer la satisfaction et la fidélité client. * Assurer la gestion de crises (pannes majeures, incidents critiques) avec une communication claire et proactive envers les clients et les équipes internes. 3. Mise en Place de KPI et Analyse * Définir et suivre des indicateurs clés de performance (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact, etc.). * Mettre en place des outils de reporting automatisés pour suivre en temps réel la performance des équipes. * Élaborer des rapports réguliers pour mesurer la performance des équipes et identifier des axes d'amélioration. * Proposer des actions stratégiques basées sur l'analyse des KPI pour renforcer l'efficacité globale du service. 4. Amélioration Continue * Proposer des optimisations pour les processus existants en s'appuyant sur une veille technologique active. * Participer à l'élaboration de nouvelles fonctionnalités en collaboration avec les équipes produit, en tenant compte des besoins des clients. * Mettre en œuvre des initiatives pour prévenir les problèmes récurrents et améliorer l'expérience client. * Créer et mettre à jour des documentations clients (guides, tutoriels, FAQ) pour favoriser l'autonomie des utilisateurs. Shippingbo c'est avant tout des collaborateurs qui travaillent en synergie dans une ambiance de travail détendue. Nous recherchons des personnes curieuses, créatives et passionnées, prêtes à s'investir au sein d'une start-up dynamique en très forte croissance. C'est un véritable esprit d'équipe qui règne dans les bureaux. Qualités requises et compétences : * Rigueur et organisation dans la gestion des tâches et des priorités. * Excellentes compétences relationnelles et sens du client * Capacité à structurer et documenter des process * Maîtrise des outils de suivi de performance et d'analyse de données. * Expérience confirmée en gestion de projet dans un environnement dynamique * Expertise avancée dans les solutions omnicanales et de gestion de tickets * Connaissances en intégration avec des systèmes tiers (FTP, API) * Familiarité avec les méthodologies Agile ou Lean serait un plus * Certifications en gestion de projet ou en service client * Maîtrise d'une langue étrangère (anglais courant requis, autre langue appréciée pour un contexte international).