Objectifs du Poste : - Gestion opérationnelle des comptes clients au quotidien. Recherche continue de solutions afin d'optimiser les procédures opérationnelles et techniques dans le but d'améliorer la qualité de la prestation de façon continue. - Assurer une bonne mise en œuvre et coordination des projets à travers un comportement proactif et réactif. - Véhiculer une bonne image de l'entreprise à travers un service clientèle de qualité. Descriptif de la mission : - Mise en œuvre informatique, opérationnelle et transport de projets en coopération avec les partenaires et les équipes internes - Organisation et coordination de plans de transport. Gestion et suivi des incidents de transport - Gestion des enquêtes colis et suivi des remboursements clients via plateforme ticketing - Suivi qualité : Elaboration mensuelle de KPIs / statistiques qualité et envoi aux clients - Conseils opérationnels dans l'étude de la faisabilité technique d'un nouveau projet et l'optimisation de flux existants / Analyse des dossiers et mise en place d'actions correctives en concertation avec le commercial - Formation clients aux différents outils et procédures - Gestion de la relation partenaire sur les sujets opérationnels et qualité - Suivi du compte et Mise à jour des informations opérationnelles clients dans les outils - Communication auprès du Manager de tout type d'escalade ou changement important (clients, partenaires, interne) - Validation mensuelle de la facturation fournisseurs et facturation clients - Préparation et participation aux Business Review meeting organisées avec le client - Communication proactive des problématiques opérationnelles au commercial et coordination de mise en place de solutions en concertation avec le commercial et les équipes internes concernées - Participation au back-up interne à l'équipe service clients et formation sur les process spécifiques clients Attitude et comportement : - Etre à l'écoute, conseiller et répondre au mieux aux besoins exprimés par le client - Entretenir un bon esprit d'équipe -Véhiculer une bonne image et réputation de DHL par un service client de qualité - Inspirer de l'engagement, de la confiance, du respect et du positivisme aux clients et en interne - Respecter les règles Compliance, IT Security et Code of Conduct de DHL