POSTE : Chargé de Service Client H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un chargé service client H/F dynamique et polyvalent(e) pour rejoindre notre équipe. Vous aurez l'opportunité de mettre à profit vos compétences en communication, votre sens du service et votre capacité à travailler dans un contexte multi-culturel. Ce poste exige une grande adaptabilité, une excellente présentation et une attitude positive afin de garantir la satisfaction de nos clients. Responsabilités : Phase 1 : Fondements du service client de première ligne (0 à 1 mois) - Traiter les appels entrants par e-mail / téléphone / chat, identifier précisément les plaintes des clients et suivre le traitement - Connaître le processus de livraison, la détermination de la trajectoire et la norme POD - Identifier le type d'anomalie (perte de colis / livraison fausse / problème d'adresse /dommage, etc.) - Sortie de réponse écrite standardisée Phase 2: Responsabilités de deuxième ligne et d'exploitation (1 mois plus tard) - Échantillonnage des réponses des agents de service client - Vérification aléatoire des réponses des agents de service clientèle de première ligne(courrier électronique/téléphone/chat) - Problème de logique de reconnaissance de discours/jugement - Sortir le rapport de contrôle de qualité et les suggestions d'amélioration - Collaboration d'équipe BPO - Support quotidien des agents de service clientèle de première ligne sous-traités - Communiquer les mises à jour des règles et les normes de service - Cas de problème de feedback et besoin de formation Communication avec les clients locaux - Participer à la communication sur les problèmes d'expérience client locaux - Fournir un soutien linguistique et culturel - Communication sur place avec le destinataire Données et Analyse - Sortie des données du service client hebdomadaire/mensuel - Analyser les tendances des plaintes des clients et les problèmes des DSPs - Appuyez sur les suggestions d'optimisation du processus PROFIL : - Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec une bonne étiquette téléphonique - Capacité à analyser rapidement les situations et à proposer des solutions adaptées (analysis skills) - Expérience préalable dans un poste similaire ou dans le domaine du service client appréciée - Sens du relationnel - Organisation rigoureuse, autonomie et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément - Bonne présentation, attitude professionnelle et esprit d'équipe