Nous recherchons un Team Leader Service Desk - Avancé H/F pour le pôle téléphonie et traitement des incidents pour un poste en CDI basé dans Paris (75). Missions : - Encadrer et manager une équipe support téléphonique d'une dizaine de personnes. - Accueillir et accompagner les nouveaux arrivants. - Gérer les plannings (horaires, congés, absences). - Assurer le suivi du backlog et des indicateurs de performance. - Produire et analyser les rapports journaliers. - Garantir le respect des SLA et la qualité du service rendu. - Élaborer et mettre à jour les procédures internes. - Offrir un support technique aux utilisateurs et intervenir en renfort de l'équipe si nécessaire. - Assurer une veille technologique et proposer des améliorations continues. Profil : Niveau de diplôme requis : H/F Bac +3 à Bac +5 en informatique ou gestion des systèmes d'information. Expérience requise : Idéalement 3 ans d'expérience sur un poste similaire. Compétences techniques : - Bonne maîtrise des environnements Windows 10 et Office 365. - Expérience avec EasyVista pour la gestion des demandes et incidents. - Connaissance des outils de téléphonie comme 3CX. - Compréhension des SLA et des indicateurs de performance. - Capacité à analyser et optimiser les processus de support. Compétences comportementales : - Rigueur et sens de l'organisation pour gérer une équipe et un service support. - Résistance au stress pour faire face aux urgences et aux incidents. - Sens du service et de la satisfaction utilisateur. - Esprit d'équipe et bonne capacité à communiquer. - Pédagogie pour accompagner et faire monter en compétences l'équipe. - Flexibilité et disponibilité en cas de besoin.