Le Toit du Phénix est une entreprise dédiée à l'hébergement d'urgence, œuvrant pour offrir des solutions solidaires et innovantes aux populations précaires. Forts de notre engagement envers la qualité et l'amélioration continue, nous collaborons étroitement avec des associations pour améliorer la qualité de vie des bénéficiaires au sein de nos établissements. Notre vision est de devenir le leader en matière d'hébergement d'urgence, en mettant l'accent sur l'innovation, la solidarité, et la durabilité. Mission principale Améliorer en continu la qualité des services proposés par Le Toit du Phénix, en veillant à l'application des standards qualité sur l'ensemble des sites, en collaborant efficacement avec les équipes internes et les partenaires externes (associations), et en contribuant aux projets d'outils numériques pour simplifier la gestion de la qualité. Responsabilités et tâches : Qualité terrain, suivi et stratégie - Définir et améliorer les standards de qualité, en accord avec les bonnes pratiques du secteur. - Se rendre régulièrement sur les sites pour évaluer la qualité des services, vérifier l'application des standards, et proposer des améliorations concrètes. - S'assurer que les problèmes signalés sont bien résolus. - Coordonner les audits qualité internes et externes, et mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer les résultats obtenus. - Contribuer à la conception d'outils numériques pour améliorer le suivi de la qualité. Relation avec les associations partenaires - Être l'interlocuteur privilégié des partenaires sur les questions de qualité des services. - Recueillir et analyser les retours des partenaires pour identifier les axes d'amélioration. - Proposer des plans d'action pour améliorer la satisfaction client, en collaboration avec les équipes concernées. Coordination interne et suivi opérationnel - Accompagner les équipes internes (agents de ménage, médiateurs, agents polyvalents) pour garantir une application cohérente des standards de qualité. - Organiser des rencontres régulières sur le terrain pour s'assurer de la bonne compréhension et de l'application des procédures. - Collaborer étroitement avec le Directeur des opérations pour signaler les dysfonctionnements observés sur site et s'assurer de leur résolution. Formation et accompagnement terrain - Élaborer et animer des programmes de formation pour renforcer les compétences qualité des équipes. - Effectuer des séances de sensibilisation directement sur le terrain (coaching, accompagnement in situ). Reporting et communication - Transmettre des rapports clairs et réguliers sur la qualité des services. - Remonter les problématiques liées aux fournisseurs sans intervenir directement dans la gestion des interventions. Formation : - Diplôme de niveau Bac+5, en management, en qualité, en organisation. Ouverts à des formations différentes, notamment sciences humaines, sciences politiques, etc. - Certifications en gestion de la qualité (ex : ISO 9001, Six Sigma) serait un plus. Expérience : - Expérience avérée en gestion de projets qualité idéalement dans les secteurs de l'hébergement, de l'hospitalité ou des services. - Expérience terrain fortement recommandée (visites de sites, audits qualité, etc.). Compétences - Capacité d'analyse, de synthèse et de reporting. - Bonne maîtrise des outils collaboratifs (Office 365, SharePoint). - Connaissance des normes HACCP, sécurité incendie et hygiène. - Excellentes compétences relationnelles, pédagogiques et diplomatiques. - Sens de l'écoute, capacité à fédérer les équipes autour des objectifs qualité.