POSTE : Chef de Département Contact Clients H/F DESCRIPTION : Dans un contexte de transformation des parcours clients et de montée en puissance des enjeux omnicanaux, nous recherchons un Chef de Département Contact Clients pour piloter des équipes clés en charge du support et de la satisfaction clients. Ce que vous ferez Rattaché à la Direction Relation Clients, vous pilotez deux services stratégiques : Support et Satisfaction Clients. Vos responsabilités : - Définir et structurer la stratégie de relation client (retail, fleet, réseau) - Concevoir et piloter les indicateurs de performance (KPI, voix du client) - Déployer la stratégie sur l'ensemble des canaux (téléphone, email, digital, réseaux sociaux) - Garantir le traitement efficace des réclamations clients, y compris complexes et transverses - Piloter la performance opérationnelle et suivre les résultats - Gérer les prestataires externes (appels d'offres, suivi, optimisation) - Manager une équipe de managers intermédiaires et d'équipes opérationnelles - Développer les compétences et l'autonomie des équipes - Piloter les risques, les contrôles et la conformité des processus - Exploiter les enquêtes de satisfaction pour améliorer l'expérience client - Identifier et déployer des leviers d'amélioration continue (process, automatisation, organisation) - Contribuer à des projets transverses et internationaux Profil Ce que nous recherchons - Bac +5 en commerce, marketing ou relation client - Expérience minimum de 8 ans en relation client ou services financiers (idéalement automobile) - Expérience confirmée en management d'équipes, idéalement en environnement de plateaux / centres de contacts - Expertise en pilotage de la performance et des parcours clients omnicanaux - Maîtrise du pilotage de prestataires et de projets - Bonne maîtrise des outils de reporting et de Business Intelligence Vos atouts : - Leadership structurant et capacité à embarquer des équipes - Vision stratégique et orientation résultats - Forte culture client et amélioration continue - Excellentes capacités d'analyse et de synthèse - Aisance relationnelle et communication impactante Pourquoi ce poste va vous plaire - Un rôle stratégique au coeur de l'expérience client - Un environnement structuré avec des enjeux de transformation forts - Un périmètre managérial significatif - Une exposition transverse (direction, projets, international) - Une entreprise reconnue pour la qualité de son environnement de travail Informations contractuelles Les infos clés - Localisation : Villers-Cotterêts (02) - Contrat : CDI - Télétravail : hybride - Rémunération : non communiquée Vous aimez piloter des environnements de relation client complexes et transformer l'expérience utilisateur ? Ce poste vous permettra d'avoir un impact concret et visible. Parlons-en PROFIL :