L'Agence de Service et de Paiement recherche son expert métier de la relation usagers. Vous devrez piloter et coordonner l'ensemble des canaux de communication avec les usagers et favoriser l'amélioration continue et accompagner les agents dans l'évolution des pratiques. Vous aurez un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Interrégionale Centre- Val de Loire Ile- de- France (DIR CIF). Vous rejoindrez la DIR composée de 80 agents titulaires répartis au sein de cinq services et travaillerez plus étroitement avec les deux services FEEPS (Formation professionnelle, Emploi, Environnement et Politiques Sociales) répartis sur trois sites : Olivet (45), Cergy (95) et Montreuil (93). Votre résidence administrative sera à Olivet (45) ou Cergy (95) ou Montreuil (93). Vous serez amené(e) à vous déplacer sur les autres sites autant que de besoin Vos missions : - Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les chefs de secteur et les superviseurs). - Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courriers : spécifiques, difficiles ou complexes). - Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, . ) par l'exemple et le retour d'expérience. - Assurer la fiabilité et l'homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants. - Réaliser des écoutes au fil de l'eau pour accompagner les agents, dans une démarche d'amélioration continue - Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu'au contenu des bases de connaissance. - Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils. Vous serez amené(e) à vous déplacer sur les autres sites autant que de besoin Vos missions : - Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les chefs de secteur et les superviseurs). - Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courriers : spécifiques, difficiles ou complexes). - Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, . ) par l'exemple et le retour d'expérience. - Assurer la fiabilité et l'homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants. - Réaliser des écoutes au fil de l'eau pour accompagner les agents, dans une démarche d'amélioration continue - Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu'au contenu des bases de connaissance. - Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils. - Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier. - Piloter la qualité de la relation usager par le suivi et l'analyse d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs. - Piloter et animer la démarche Services Publics+ - Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées. - Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude - Diffuser, en appui de l'encadrement, son expertise en matière de relation aux usagers, d'évolutions règlementaires et techniques - Déplacements réguliers attendus sur l'ensemble des sites de la direction et au siège.