Rattaché(e) hiérarchiquement au Directeur Workforce Management, l'Analyst IDP - Vigie suit l'activité en temps réel en assurant la gestion opérationnelle et en menant toutes les actions nécessaires et efficaces afin d'atteindre les objectifs de production dans le cadre de la rentabilité du compte. A ce titre, vous serez amené(e) à : - Pointer les absences et les retards, - Gérer et contrôler les pauses repas et les pausettes (nombre, attribution, respect des temps...), - Gérer le temps de travail journalier des agents en fonction des besoins de la production (respect de la commande heure versus le réalisé, de staff, heures complémentaires.), - Suivre le nombre d'heures réalisées au global et la productivité, - Contrôler la console des appels en temps réel (ACD, CMS .) : le Wrap Up, les durées de mise en garde et les durées de conversation (entrants et sortants), - Piloter les flux selon la qualité de service attendue en fonction des indicateurs contractuels du projet sur lequel il est affecté et le staffing réel, - Alerter en permanence en cas de hausse de la DMT, ou d'incident SI et/ou téléphonique et/ou de production, - Optimiser le taux d'occupation des positions de travail, les taux de disponibilité, les compétences attribuées aux agents, - Valider le déploiement des briefs, coachings et planifier les formations (individuellement ou collectivement), valider les congés de dernière minute - Répertorier les incidents plateaux, - Faire appel au superviseur référent du projet sur lequel il est affecté, pour des actions correctrices de management envers les conseillers clients dans le cadre de dépassements de briefs, de pause repas, de pausette. Profil recherché : - Compréhension des KPI's liés au domaine de centre d'appels - Utilisation adéquate des outils de gestion sur pack office - Capacité d'analyse et de préconisation - Capacité à anticiper et résoudre des problèmes - Sens de l'organisation et la rigueur - Goût du challenge - Dynamisme et réactivité - Capacité à gérer son stress Pourquoi nous rejoindre ? - Une mutuelle prise en charge à 55%, carte Tickets Restaurant, des challenges réguliers, parrainage rémunéré, - Prime sur objectifs, - Des conditions de travail agréables avec des espaces de détente, 2 jours possibles de télétravail par semaine, - Aides à la mobilité, - Une formation initiale et continue à nos métiers, - Smartshore France a formé plus de 900 apprenants en 2024, dont 83% ont validé leur formation, 95% d'entre eux ont décroché un emploi. Délai de traitement de votre dossier de candidature : en moyenne, 7 jours à réception ou via l'adresse mail : recrutement.marseille@intelcia.com Avantages: - Aide au logement - Prise en charge du transport quotidien - Titre restaurant - Travail à domicile Pour toute information relative aux données à caractère personnel, nous vous invitons à consulter la politique de confidentialité de l'entreprise ci-dessous : https://www.intelcia.com/fr/mentions-legales#politique-de-confidentialité