Nous recherchons pour notre client un Responsable du service desk H/F pour prendre en charge les activités suivantes : Assurer le management du service : Définir les objectifs opérationnels du service Définir les indicateurs de pilotage du service (KPI & SLA), en assurer le suivi et l'optimisation dans une démarche d'amélioration continue Veiller au respect du budget en termes de coûts et charges Définir les plans de formation, favoriser le développement et la polyvalence des collaborateurs Contribuer à la satisfaction des utilisateurs internes et externes en leur garantissant la disponibilité du Service Desk 24/7, le respect du taux de service (SLA) et de la qualité des réponses & solutions fournies : Par l'optimisation de l'organisation (staffing des ressources, gestion des plannings en HO et HNO) Par la constitution d'une base de données de tous les incidents facilitant une recherche et une analyse globale (FAQ, aide à la qualification) Par le pilotage au quotidien de l'activité des collaborateurs Travailler en collaboration avec les équipes (SI Métiers, Digital, Développement, Infrastructure) et les équipes Support des autres pays du Groupe : Harmoniser et optimiser les processus de la chaine support (incidents, problèmes, suivi du transfert de compétences entre Build et Run) Harmoniser et rationaliser les outils IT (ITSM, outils digitaux, ChatBot) Harmoniser, diffuser et faire respecter les bonnes pratiques Contribuer à la démarche de transformation digitale du Groupe : Contribuer au développement et à l'amélioration des outils de SELF-HELP (ChatBot, outils omnicanal) pour donner de l'autonomie aux utilisateurs finaux Assurer une veille technologique (ITSM) QUALIFICATIONS : Les compétences techniques attendues : La connaissance d'une ou plusieurs solutions ITSM du marché est requise (IWS, JIRA Service Desk, ZohoDesk, Zendesk, .) La pratique d'ITIL est requise (à minima le processus de management des incidents et des problèmes) La connaissance et/ou la mise en œuvre d'un ChatBot est un plus La connaissance et/ou la mise en œuvre des outils de Knowledge Management est un plus PROFIL RECHERCHE : De formation Bac 4+5, vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire avec du management d'équipe de 10 à 15 personnes Autonome, rigoureux et méthodique Capacité de management, d'organisation/priorisation Curieux, capacité d'adaptation, capacité à gérer les situations de stress Sens du service Client, travail en équipe Bon relationnel, capacités de synthèse et rédactionnelles, d'écoute, d'analyse et de reporting Maitrise de l'anglais (la connaissance d'une autre langue est un plus : espagnol ou italien) Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur les sites du groupe (Paris ou Lyon) et de façon très occasionnelle en Europe (Italie, Espagne, Pays-Bas, UK). INFORMATIONS SUPPLEMENTAIRES : Type d'emploi : CDI, temps plein Rémunération : 48K€ brut/an (selon profil) Démarrage dès que possible Lieu de travail : 56450 Theix-Noyalo Nos petits + : carte tickets restaurant de 9,50€ /jour travaillé (prise en charge à 60% par HELPLINE) - des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€ - une mutuelle familiale - prise en charge à 50% des transports en commun - indemnité kilométrique vélo - un CSE avec de nombreux avantages - un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences - des experts passionnés par leur métier et une équipe RH super sympa Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap