Mission principale Assurer une relation humaine, bienveillante et efficace avec les donateurs de Human Appeal France, en répondant à leurs besoins, en renforçant leur engagement solidaire, et en garantissant le bon déroulement des démarches administratives et financières liées à leurs dons. Responsabilités principales Accueil et traitement des demandes entrantes Réception et gestion des demandes par téléphone, email, courrier ou en présentiel Écoute active, réponses personnalisées et orientation adaptée Suivi rigoureux des demandes jusqu'à leur résolution complète Gestion de la boîte email donateurs Tri, catégorisation et traitement des emails entrants Réponses directes ou redirection vers les services concernés Respect des délais et de la qualité de service Fidélisation et accompagnement des donateurs Réponses personnalisées selon le profil et l'historique du donateur Création d'un lien de confiance et durable Valorisation de l'engagement du donateur Suivi des paiements échoués Identification et traitement des rejets de prélèvements ou paiements CB Relances avec tact et accompagnement à la régularisation Mise à jour des informations bancaires dans la base de données Campagnes sortantes (appels & emails) Appels de remerciement, d'information ou de relance Participation aux campagnes d'urgence ou événements spécifiques Atteindre les objectifs fixés par le manager Suivi des résultats et reporting Campagnes génériques et communication ciblée Participation à la mise en œuvre des campagnes génériques Adaptation des messages selon les profils donateurs Collaboration avec le service communication Gestion des réclamations Traitement des plaintes liées aux dons, reçus fiscaux, données personnelles, etc. Suivi jusqu'à résolution satisfaisante Collaboration interservices rigoureuse Proposition d'améliorations à partir des retours récurrents Gestion des reçus fiscaux Émission, vérification et envoi dans les délais Traitement des demandes spécifiques ou correctives Mise à jour de la base de données donateurs Saisie des dons, modifications de coordonnées Archivage rigoureux de l'historique des échanges sur Salesforce Respect des règles RGPD Traitement des arrêts de dons Prise en charge des demandes d'arrêt Tentatives de réengagement ou propositions alternatives Mise à jour des statuts dans la base de données Communication événementielle Information des donateurs sur les événements Human Appeal Suivi post-événement (promesses de dons, satisfaction donateurs ...) Compétences requises Excellente expression orale et écrite en français Formation Bac +2 minimum en relation client ou commerce Expérience de 2 ans minimum dans un poste similaire (ONG ou relation client) Aisance téléphonique et sens du contact Diplomatie, empathie, sens du service Maîtrise de Salesforce (souhaitée) et des outils bureautiques Maitrise de l'anglais souhaité Qualités personnelles Organisation, rigueur et autonomie Réactivité et gestion des priorités Esprit d'équipe et adaptabilité Sens de la confidentialité