1. Accueil & parcours client * Accueillir les clients (physique, téléphone, mail), avec un sens élevé du service. * Gérer les check-in / check-out de manière fluide et personnalisée. * Assurer un suivi des demandes clients pendant leur séjour. * Traiter efficacement les réclamations et retours clients (avec reporting à la direction). * Mettre en place et optimiser les étapes du parcours client (avant, pendant et après le séjour). * Superviser la qualité de service à chaque point de contact client. 2. Réservation & commercialisation * Gérer les réservations (téléphone, mail, plateformes en ligne, channel manager). * Optimiser le taux d'occupation et le chiffre d'affaires (yield management simple). * Mettre à jour les tarifs, promotions et disponibilités sur les plateformes (Booking, Expedia, etc.). * Répondre aux avis en ligne avec tact et professionnalisme. 3. Gestion administrative et financière * Assurer le suivi des paiements, factures et relances. * Éditer les factures, devis, avoirs. * Tenir les tableaux de bord de gestion (CA, taux d'occupation, RevPar, etc.). * Suivre le budget de fonctionnement de la résidence. * Participer à la préparation des reportings mensuels pour la direction. 4. Ressources humaines et gestion du personnel * Encadrer les équipes de ménage, maintenance, et accueil si présent. * Organiser les plannings de travail et suivre les heures. * Participer aux recrutements saisonniers si besoin. * Transmettre les informations RH à la direction ou au siège (absences, congés, contrats). 5. Suivi opérationnel & maintenance * Veiller à la propreté et à l'état général des logements et des parties communes. * Suivre les travaux de maintenance et réparations. * Gérer les stocks de linge, produits d'entretien, fournitures d'accueil. * Contrôler les prestations de nettoyage et faire des remontées qualité. 6. Communication & animation * Proposer des animations pour les clients (dans les résidences touristiques). * Assurer la communication locale (affiches, brochures, QR code, etc.). * Être ambassadeur(rice) de la résidence auprès des partenaires et acteurs locaux. * Participer à la fidélisation des clients (offres, programmes de fidélité). 7. Veille qualité & amélioration continue * Mettre en place des outils de satisfaction client (questionnaires, enquêtes). * Identifier les axes d'amélioration dans le parcours client. * Suivre les indicateurs de satisfaction (avis Google, Booking, TripAdvisor). * Proposer des actions correctives et innovations à la direction. Livrables/Supports à créer : * Manuel du parcours client / Processus d'accueil. * Planning hebdomadaire / planning personnel. * Tableau de bord de performance (KPIs). * Carnet de maintenance ou registre de contrôles techniques. * Guide d'accueil client / livret numérique. * Procédure de gestion des réclamations.