Missions principales : Réception et émission d'appels téléphoniques: prise de commandes, conseils, réponses aux questions (produits, services, livraison, SAV simple). Traitement des e-mails clients: réponses professionnelles, claires et personnalisées. Traitement du courrier: ouverture, tri, saisie des commandes par chèque. Travail et support en équipe: collaboration avec d'autres services, projets d'entreprise. Aide à la formation des nouvelles recrues, appui en cas de situations complexes. des collègues en cas de surcharge ou difficultés. Contribution à l'amélioration continue: remontée d'informations, propositions de solution, test d'outils ou nouvelles procédures. Mise à jour de la base de données clients et historique des interactions Polyvalence opérationnelle: capacité à remplacer ponctuellement un autre service (production, logistique...) Gestion avancée des retours clients: Gestion des avoirs ou remboursements selon procédure. Suivi administratif : vérification des exécutions de commande, relances clients (articles manquants, impayés...), archivage. Suivi des indicateurs de satisfaction client: traitement des enquêtes de satisfaction, remontée et synthèse des retours clients. Compétences opérationnelles et techniques Maitrise de l'outil informatique et des logiciels de gestion client (CRM, ERP) Maîtrise du Pack Office (Word, Excel, Outlook) Capacité à traiter les réclamations, avoirs, remboursements Suivi qualité des transporteurs (retards, anomalies...) Gestion de campagnes de publipostage: préparation et envoi de relances clients (commandes incomplètes, impayés, suivi fidélisation, articles manquants...) Traitement des règlements: gestion des remises de chèques et rapprochement avec commandes Compétences comportementales : Esprit d'équipe et aisance en communication interpersonnelle Rigueur, organisation, sens des priorités, discrétion et exemplarité dans la relation client. Sens du service client: écoute active, empathie, sourire téléphonique Autonomie et prise d'initiative Capacité à rebondir commercialement Réactivité face aux urgences et adaptabilité en toute situation Capacité à formuler des conseils clairs et personnalisés Expérience dans un centre d'appel, service client ou administration des ventes Connaissance du secteur textile, créatif ou e-commerce Maitrise d'une langue étrangère (anglais, néerlandais, allemand...) Ponctualité, fiabilité, capacité à s'adapter aux périodes de rush (soldes, promotions...) Expérience en encadrement souhaitable. 35h/semaine sur des journées de 7h, du lundi au samedi, entre 9h et 18h. Organisation : Travail le samedi et permanences jusqu'à 18h assurés par roulement au sein de l'équipe, selon planning établi lors des périodes de forte activité.