CDD Sénior: public de plus de 57 ans et 3 mois d'inscription à France Travail MISSIONS PRINCIPALES Traitement des appels clients entrants et sortant (FRONT) : Accueillir, conseiller et prendre en charge le client sur tous les canaux disponibles (Téléphone, mail), Assurer les appels sortants du Service RDV Informer les clients en situation de demande complexe, ou situation perturbé (tarif, Services...), Assurer l'inscription et le suivi des clients pour les services innovants (MID), Coopérer avec les métiers et les partenaires de la chaine de service (transfert des appels), Accompagner, acculturer et faciliter la navigation de nos clients sur les outils digitaux, Assurer la vente /conseil à distance sur PVM des produits et services TGV INOUI Prescrire la gamme tarifaire TGV INOUI. Traitement de dossiers Après-vente (BACK OFFICE) tous canaux (mail, courrier, téléphone) : Traiter les réclamations mail et courrier, Coopérer avec les métiers et les partenaires de la chaine de service, Aide au dépôt des dossiers de réclamation du client, en ligne ("self-carisation") dans le cadre du process Bout en Bout Traitement de la demande de réclamation du client en direct ("traitement à chaud") ou manuel ("traitement à froid") dans le cadre du process Bout en Bout. Traiter des dossiers complexes, et les réouvertures clients des dossiers traités automatiquement, Garantir le respect des procédures comptables et d'après-vente APTITUDES ET COMPETENCES Qualité d'écoute et d'élocution Gout pour la relation client et sens de la diplomatie Rigueur et organisation Capacité à utiliser simultanément le téléphone et les outils numériques Respect des règles de déontologie de l'entreprise Connaissance de la politique de l'entreprise. Maîtrise de la gamme tarifaire vente, services et après-vente VOYAGES. Maîtrise du dialogue de vente et de la Nouvelle Relation Client Maîtrise des règles de comptabilité nécessaires à la réalisation des actes de réparation en mission Back-office Connaissance des différents canaux de distribution (outils Solar, BLS, LSA, Appli et site SNCF Connect) Connaissance et maîtrise des outils dédiés à l'information des voyageurs en situation normale et/ou perturbée (SNCF Connect, Radio RCAD, Comète...).