Nous recherchons un(e) un(e) gestionnaire SAV pour renforcer notre équipe durant notre pic d'activité La mission consiste à assurer la prise en charge des réclamations clients et le suivi administratif des demandes afin d'apporter des solutions efficaces et adaptées. Missions principales : Gestion des réclamations clients - Prendre en charge les demandes et réclamations clients par e-mail et téléphone. - Apporter des réponses adaptées et proposer des solutions efficaces en fonction de chaque situation. - Saisir et traiter les demandes à l'aide du CRM interne (Sugar). - Respecter les délais de traitement et assurer un suivi rigoureux des dossiers. Gestion administrative et suivi des dossiers - Rédiger des e-mails et courriers en réponse aux demandes clients. - Analyser les demandes et vérifier leur conformité aux procédures internes. - Se référer aux processus établis pour garantir une gestion fluide et efficace. Organisation et gestion des priorités - Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des demandes. - Mutualiser et partager les informations avec l'équipe pour garantir un suivi optimal. Relation client et gestion des situations difficiles - Faire preuve de calme et de professionnalisme, même face à un client mécontent. - Adapter son discours et sa posture à différents types d'interlocuteurs. Profil recherché Compétences et qualités requises - Organisation et rigueur : Capacité à gérer simultanément plusieurs demandes et assurer un suivi précis. - Capacité d'analyse : Savoir traiter les demandes en respectant les procédures internes. - Gestion du stress et adaptabilité : Savoir répondre avec sérénité aux clients, y compris en cas de litige. - Esprit d'équipe et communication : Bonne capacité à partager l'information et collaborer avec les autres pôles. Compétences techniques - Maîtrise du Pack Office et des outils bureautiques. - Aisance en communication écrite et orale (rédaction d'e-mails et courriers). - Capacité à analyser les données et à s'appuyer sur les process définis.