Accueillir la clientèle physiquement, par téléphone ou par mail. Prendre en charge les réclamations des clients. Réaliser un premier diagnostic du dysfonctionnement. Planification des interventions / gestion planning, tenir informé le client Gestion et suivi des contrats d'entretien Établir et transmettre des devis Assurer, en lien avec les techniciens, la remontée d'informations techniques. Saisir des commandes de pièces/matériels Participer à l'amélioration de la performance du service SAV. Formuler des propositions et participer à l'amélioration continue des procédures et du service.. Garantir la satisfaction des clients en veillant au respect des procédures et des délais de traitement. Suivre et rendre compte des indicateurs de performance auprès de son responsable. Analyser les besoins et proposer une solution satisfaisante pour le client, en fonction de sa demande. Gérer les réclamations de la clientèle selon les procédures. (Identifier la demande par une série de questions). Informer les clients, les conseiller à l'utilisation des produits/matériels. Qualifier avec le client les dysfonctionnements, pannes et enregistrer les demandes de prise en charge d'interventions techniques en veillant aux garanties contractuelles et légales. Suivre et gérer les dossiers SAV des clients Assurer le suivi des garanties. Contrôler les paiements des factures. Détecter et signaler, à son responsable, toutes les anomalies ou les litiges. Informer l'interlocuteur sur l'évolution de l'intervention, du devis, de la facturation. Participer à l'enrichissement de la base documentaire, des procédures et de la qualité de service en relayant et en enregistrant les informations recueillies auprès des clients. Préparer, contrôler et transmettre les factures aux clients. S'assurer du respect des engagements de l'entreprise en matière de SAV Expérience dans le domaine chauffage/plomberie ou bâtiment serait un plus