Le poste : Votre agence Proman recrute pour un de leurs partenaires : un TECHNICIEN INFORMATIQUE SUPPORT UTLISATEURS Le Technicien Informatique Support Utilisateur assure le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs. Il analyse, enregistre, priorise et résout les incidents ou demandes informatiques dans le respect des processus ITSM, ou les escalade vers les équipes compétentes lorsque nécessaire, afin de garantir la continuité et la qualité du service informatique. Missions principales Analyser et traiter les sollicitations utilisateurs : Réception des appels, incidents ou demandes (téléphone, portail, mail) Qualification fonctionnelle et technique des demandes Enregistrement et suivi des incidents/demandes : Création des interactions dans l'outil ITSM Vérification et affectation du niveau de priorité Mise à jour et suivi des tickets jusqu'à leur clôture Résolution des incidents : Résoudre les incidents et demandes relevant de son périmètre Appliquer les procédures et la base de connaissances existantes Tester et valider les solutions avant restitution à l'utilisateur Escalade et coordination : Escalader les incidents complexes vers les équipes ou interlocuteurs compétents S'appuyer sur un processus complet de résolution des demandes Assurer un suivi rigoureux des escalades Relation utilisateur et qualité de service : Informer régulièrement l'utilisateur de l'avancement de sa demande Contribuer à la satisfaction utilisateur et au respect des engagements de service (SLA) Profil recherché : Formation / Diplômes BTS, DUT ou Bac+2 en informatique (SIO, systèmes et réseaux, informatique de gestion, équivalent) Ou expérience équivalente en support informatique utilisateur Compétences techniques Utilisation d'un outil ITSM (ServiceNow, GLPI, EasyVista, etc.) Environnements : Systèmes d'exploitation Windows / MacOS Poste de travail, périphériques, imprimantes Notions de : Réseaux (LAN/WAN, VPN, messagerie) Active Directory (création de comptes, droits, mots de passe) Respect des processus ITIL (incident, demande, escalade) Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.