Directement rattachée à la Responsable SAV, le (la) Gestionnaire SAV assure l'accompagnement des clients en post-achat en répondant à leurs demandes et en résolvant leurs problèmes via téléphone et e-mail, en veillant à offrir un service de qualité qui renforce la satisfaction client. Votre objectif : offrir une expérience client fluide, rassurante et de qualité. Vos missions : Gestion des demandes clients Répondre aux sollicitations clients (téléphone et e-mail) liées à l'utilisation des cartes cadeaux Apporter des réponses claires, rapides et adaptées à chaque situation Accompagner les clients dans la résolution de leurs problématiques Suivi et gestion des dossiers SAV Créer, suivre et mettre à jour les tickets SAV Garantir le respect des délais de traitement et de résolution Assurer la traçabilité des demandes dans les outils dédiés Analyse et résolution des problématiques Diagnostiquer les problèmes techniques ou fonctionnels rencontrés Proposer des solutions adaptées (blocage, utilisation, remboursement.) Gérer les demandes de retour et de remboursement Coordination interne Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et opérationnelles Escalader les demandes complexes et assurer leur bon suivi Participer à la fluidité de la communication entre les services Satisfaction et amélioration continue Garantir une expérience client qualitative (écoute, empathie, professionnalisme) Recueillir les retours clients et identifier des axes d'amélioration Contribuer à l'optimisation des process SAV Profil recherché : Formation Bac +5 en commerce ou gestion Une expérience minimum de 2 ans en service client ou SAV est indispensable À l'aise à l'oral comme à l'écrit Sens de l'écoute et capacité d'analyse Organisation et gestion de plusieurs dossiers en parallèle Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de gestion SAV Bonne gestion du stress Une bonne compréhension de l'environnement des cartes cadeaux digitales est fortement appréciée (produits, parcours client, usages).