Vous assurerez l'assistance technique de premier niveau auprès d'utilisateurs, garantirez le bon fonctionnement de leur environnement informatique quotidien et assurerez le suivi, la traçabilité et l'escalade des demandes dans le respect des procédures internes. Missions principales : 1. Support utilisateurs - Prendre en charge les demandes et incidents via l'outil de ticketing, le téléphone ou le mail. - Qualifier, analyser et prioriser les demandes selon leur criticité et leur urgence. - Résoudre les incidents et demandes de niveau 1. - Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution et leur clôture. - Escalader les demandes complexes vers les interlocuteurs compétents. 2. Gestion de l'environnement utilisateur - Installer, configurer et préparer les postes de travail, périphériques et équipements associés. - Assurer le support courant sur l'environnement Windows, les imprimantes, les logiciels et les outils bureautiques. - Gérer les comptes utilisateurs, les droits d'accès et les habilitations selon les procédures en vigueur. - Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des outils et applications du quotidien. 3. Administration courante des services - Créer, modifier et supprimer les comptes utilisateurs. - Participer à l'administration courante de Microsoft 365 : comptes, licences, boîtes mail et paramétrages usuels. - Assurer le support de premier niveau sur les accès distants et les environnements RDS. - Assister les utilisateurs sur l'accès aux ressources partagées, espaces de stockage et NAS. 4. Support technique et supervision de premier niveau - Réaliser les diagnostics de premier niveau sur les postes de travail, périphériques et équipements utilisateurs. - Effectuer les vérifications de premier niveau sur les incidents réseau, de connectivité et de téléphonie IP. - Assurer la surveillance de premier niveau via les outils de supervision / RMM. - Analyser les alertes courantes, effectuer les contrôles nécessaires et traiter ou escalader les situations selon leur nature. - Vérifier le bon fonctionnement des équipements et signaler les anomalies nécessitant une intervention complémentaire. - Veiller à l'application des procédures de sécurité de premier niveau, notamment sur les outils de protection des postes. - Ouvrir, lorsque nécessaire, les tickets auprès des partenaires ou prestataires concernés. 5. Suivi, traçabilité et amélioration continue - Renseigner les tickets avec précision - Assurer le suivi des demandes, incidents et dossiers attribués jusqu'à leur résolution ou leur escalade. - Rendre compte à la hiérarchie des situations particulières, des incidents persistants et des difficultés rencontrées. - Enrichir la base de connaissance et formaliser les solutions récurrentes. - Remonter les incidents persistants, récurrents ou présentant un impact global. Activités complémentaires : - Participer ponctuellement, en renfort, à certaines opérations de déploiement de matériels ou de solutions. - Préparer les équipements avant mise à disposition. - Assurer ponctuellement la livraison, l'installation ou la récupération d'un équipement. Le poste nécessite sens du service et de la relation utilisateur, écoute, pédagogie et capacité de reformulation, capacité à rendre compte, force de proposition.