Dans le cadre du remplacement d'une solution CRM existante par la solution ServiceNow CSM Pro, le client engage un programme structurant avec une forte exigence de standardisation (paramétrage natif privilégié au développement spécifique) afin de garantir simplicité, maintenabilité et évolutivité. Le client est maître d'œuvre intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing et souhaite s'appuyer sur un consultant fonctionnel senior pour sécuriser la réussite du programme. Objectifs du projet Mise en place d'un CRM / FAQ / Chatbot avec pilote en T4 2026 Déploiement à grande échelle (environ 13 000 utilisateurs) prévu fin juin 2027 Cadrage de la solution Marketing en S2 2027 Déploiement cible marketing fin 2028 Mise en place d'un centre de compétences interne à l'issue du programme Missions principales Phase Build (Agile, en lien avec l'éditeur) Préparer et animer les ateliers de conception fonctionnelle (processus métiers, fondations plateforme, interfaces SI) Co-rédiger et valider les user stories issues des ateliers Définir et prioriser le backlog produit Participer aux cérémonies Agile et aux cycles projet Paramétrage et intégration Paramétrer ServiceNow CSM Pro dans le respect des standards éditeur Configurer les parcours clients, fiches clients et règles de routing Paramétrer les flux entrants et sortants Participer à la mise en place des processus métiers Configurer les modules FAQ et Chatbot à partir des bases de connaissances Contribuer à la configuration de la solution Marketing Transfert de compétences Former les équipes internes au paramétrage fonctionnel Assurer un transfert de compétences structuré vers le centre de compétences Livrables attendus Backlog produit structuré et priorisé User stories validées Paramétrage fonctionnel ServiceNow CSM Pro Documentation fonctionnelle Supports de transfert de compétences Compétences requises Techniques 5 à 7 ans minimum sur ServiceNow Expertise ServiceNow CSM Pro (version récente type Zurich ou équivalent) Expérience d'intégration dans des environnements complexes (≥ 7 000 utilisateurs) Bonne connaissance CRM, FAQ, Chatbot, Marketing ServiceNow Maîtrise des environnements Agile Approche privilégiant le standard éditeur Fonctionnelles Expérience en intégration de solutions CRM à grande échelle Capacité à structurer des besoins métiers complexes Expérience dans les environnements grands comptes Soft skills Autonomie et rigueur Forte capacité d'analyse et de synthèse Excellent relationnel avec métiers et IT Pédagogie et capacité de transfert de compétences Profil recherché Consultant fonctionnel senior ServiceNow Expérience confirmée sur projets CSM à grande échelle Capacité à évoluer dans des environnements complexes multi-acteurs Profil structuré, orienté delivery et valeur métier